Группа компаний «Интегрус» постоянно изучает и активно использует новые тренды ИТ-аутсорсинга, предлагая своим клиентам современные и актуальные решения. Чаще всего передаются в рамках работы компании конкретные задачи, функции или ключевые сервисы (электронная почта, в том числе корпоративная почта на Яндексе, 1С, корпоративная сеть, файлохранилище, серверная инфраструктура и т.п.).
Чаще всего требуются квалифицированные кадры для разработки программного обеспечения, мобильных приложений, поддержания работоспособности корпоративных сетей, настройки оборудования, обслуживания торговых точек и рабочих мест для крупных ритейлеров, поддержки IT-инфраструктуры крупных городских агломераций, обслуживания и настройки рабочих мест для госкомпаний. Для ряда заказчиков важно, чтобы на объектах сторонний работал «персонал присутствия», т.е. приглашенные по договору аутсорсинга специалисты. Они предоставляют все необходимые ИТ-услуги и сервисы, поддерживая бесперебойность различных бизнес-процессов.
Рынок ИТ-аутсорсинга в России в 2021 году продемонстрировал значительный рост. Прогнозируется, что в 2022 году более 70% всех компаний существенно расширят области применения цифровых технологий, что повлечет за собой трансформацию бизнес-процессов для повышения взаимодействия с клиентами, увеличения продуктивности работы сотрудников и увеличения устойчивости бизнеса. В сложившихся обстоятельствам доля аутсорсинговых услуг в сфере информационных технологий будет неуклонно возрастать.
Увеличение доли услуг IT-аутсорсинга
Мир постепенно проникается идеологией Sharing Economy, – экономики совместного потребления. Она подразумевает постепенный отказ от приобретения услуг либо товаров, выводя на первый план возможность взаимовыгодного обмена или аренды. Это приводит к тому, что растет число желающих получить качественный ИТ-сервис.
Сфера начинает привлекать внимание тех компаний, которые раньше избегали пользоваться услугами аутсорсеров. Социально-экономические последствия пандемии стали стимулом для компаний, вне зависимости от их масштаба, увеличивать инвестиции в цифровую трансформацию, переводя сотрудников на дистанционную работу и активно используя облачные системы. Перестройка бизнес-процессов требует быстрого внедрения новых решений и технологий.
Преимущества ИТ-аутсорсинга способствуют адаптации под новые условия:
- Фокусировка на основном бизнесе, высвобождение сотрудников от рутины и непрофильных процессов. Компания переориентирует штатный персонал на работу с ключевыми бизнес-процессами и сервисами.
- Переориентация на оперативные проекты, имеющие короткий тестовый период и дающие быструю отдачу. Это условие выполнимо только в том случае, если есть возможность быстрого развертывания ИТ-поддержки с четкими, понятными результатами.
- Сокращение расходов на персонал, повышение его профессионализма, глубина специализации. Необходимый уровень квалификации персонала и качества оказываемых услуг достигается при заключении SLA-соглашения.
- Оптимальная цена. ИТ-сервис аутсорсинг предлагает услуги айтишников высокого класса, которых ранее компания-заказчик не могла позволить себе. За счет этого сокращается время выполнения поставленных задач, возрастает качество работы.
- Поддержка облачной инфраструктуры. Перевод сотрудников на удаленный режим актуализирует необходимость развертывания виртуальных рабочих мест, внедрение учета рабочего времени, организации совместной работы с документацией и т.п.
- Использование продвинутых технологий для автоматизации рабочих процессов: чат-ботов, роботов, искусственного интеллекта, машинного обучения.
Передавая обслуживание ГК «Интегрус», заказчик может оценить преимущества ИТ-аутсорсинга. Компания избавляется от проблем с доступом в интернет, компьютерами, сетями и оргтехникой. Отпадает необходимость настраивать, контролировать, обслуживать, ремонтировать и приобретать технику. Все работы выполняются опытным персоналом.
Сотрудники на аутсорсе – это активный сервис, работающий на опережение. Накопленный опыт нештатных ситуаций позволяет спрогнозировать вероятные проблемы и вовремя устранить их. В итоге бизнес не знает перебоев в работе и экономит деньги. Клиенты ИТ-аутсорсинга приобретают возможность заниматься прямым развитием бизнеса. Услуги приглашенных специалистов имеют фиксированную стоимость, что позволяет четко планировать бюджет.
Существует разделение на виды ИТ-аутсорсинга – полный и частичный. Полный является комплексом услуг, обслуживание касается всех компонентов информационной структуры (компьютеров, ПО, серверов, офисной телефонии) и часто приводит к ликвидации отдела айтишников в штате организации. Частичный аутсорсинг предлагает ограниченный набор услуг, с обслуживанием отдельных сервисов либо процессов, в то время как контроль и обслуживание системы ИТ остается у штатных специалистов.
Аутсорсинг ИТ-инфраструктуры бывает трех типов:
- Ресурсный. Аутсорсинг ИТ-специалистов является наиболее востребованной формой сотрудничества. Заказчик в рамках договора использует аутсорсера для поиска и подбора нужных специалистов. Клиент не утрачивает контроля за инфраструктурой, управляет ею, привлекая дополнительные внешние ресурсы. Со своей стороны, аутсорсер предоставляет персонал требуемого профиля и квалификации с возможностью его оперативной замены при необходимости.
- Функциональный (техническое обслуживание всех функций информационной системы). Это более сложная форма сотрудничества, являющаяся, по оценкам специалистов, наиболее эффективной. В нее включается постоянная поддержка сервисов, подбор сотрудников, выполнение текущих и плановых задач. Клиент рационально распределяет ресурсы, затрачиваемые на содержание ИТ-инфраструктуры.
- Стратегический (комплексный). В этом случае управление ИТ-инфраструктурой клиента передается аутсорсеру, который берет на себя обслуживание всего функционала. Для контроля за действиями сторонних специалистов заключается договор, определяющий юридическую и финансовую ответственность за качество и безопасность предоставляемых услуг.
Тренды 2022 года в IT-аутсорсинге
Начиная с 2020 года рынок претерпел качественные изменения. Возникли новые тренды на услуги ИТ-аутсорсинга, увеличилось число нестандартных задач, изменились схемы взаимодействия, выросло доверие к компаниям, осуществляющих аутсорсинговые услуги. Для обеспечения функционирования бизнеса требуется не только экономить, но и поддерживать SAP и 1С, увеличивать вычислительные мощности.
Специалисты группы компаний «Интегрус» учитывают изменения в отрасли, предлагая не только решение текущих задач, но и комплексный ИТ-аутсорсинг – помощь бизнесу в формировании стратегий развития с использованием современных технологических трендов в ИТ-сфере.
- Информационные технологии становятся основой бизнеса. Переход от автоматизации отдельных процессов или подразделений к цифровизации предприятий. Наращиваются компетенции, помогая заказчику находить новые решения и бизнес-модели. В этой связи востребованы узкие ИТ-специалисты: аналитики, сетевые архитекторы, специалисты по автоматизации, цифровой безопасности, дизайн-мышлению. Аутсорсинг позволяет найти редких специалистов для решения сложных задач.
- Тотальная автоматизация в всех сферах экономики, позволяющая повысить производительность, преодолевая потолок человеческих возможностей. Цифровизации подлежат процессы, от которых напрямую зависят денежные потоки предприятий.
- Гибкость рабочих процессов, интернет-поведение. Востребованность систем мониторинга рабочего времени и трудозатрат, изменение аналитики, создание и внедрение Data-driven приложений.
- Разработка новых удобных инструментов, коммуникационных платформ для прямого взаимодействия между людьми. Использование Data Fabric для устойчивой интеграции между пользователями и платформами. Рост спроса на Low-code-платформы, BMP-системы для модификации, адаптации и развития систем «на ходу» с минимальным кодированием и максимальной визуальной разработкой. Платформы быстро адаптируются к любым условиям и в кратчайшие сроки способны оптимизировать бизнес-процессы.
- Информационная безопасность, защита конфиденциальности. Перенос бизнеса в сферу облачных технологий усилил требования к киберустойчивости и исправлению уязвимостей. Использование методов PEC для защиты данных, аппаратного и программного обеспечения, безопасного обмена информацией, объединения и анализа данных без утраты конфиденциальности. Изменение архитектуры сетей кибербезопасности (CSMA) для интегрированной защиты.
- Перенос бизнеса на облачные платформы для легкой масштабируемости и эластичности ИТ-возможностей. К 2025 году в облаке будет реализовываться более 95% цифровых инициатив. Активное развитие облачных технологий ставит их в ряд востребованных услуг IT-аутсорсинга для тех компаний, которые сокращают расходы на оборудование и планируют расширить направления деятельности.
- Развитие искусственного интеллекта, машинного обучения, роботизация. Разработка решений в области цифровой трансформации, касающаяся, в первую очередь, роботизированных средств предоставления интеллектуального мониторинга и сервиса. Внедрение ИИ станет определяющим для бизнеса в ближайшее десятилетие, равно как роботизированная автоматизация процессов (RPA.) Широко применяются чат-боты и виртуальные ассистенты, требуя от IT-аутсорсинга увеличения количества специалистов в области ИИ и анализа данных. Также стремительно развивается рынок технологий VR/AR, и потребность в профессиональных кадрах данного направления возрастает.
- Использование автономных систем, динамически изменяющих собственные алгоритмы без обновления ПО для быстрой адаптации к изменяющимся условиям.
- Локализация бизнеса, рост спроса на территориально-распределенные предприятия. Возвращение от идеи глобализации к локальным кластерам в целях информационной безопасности и независимости от партнеров из разных стран.
- Потребность в IT-профессионалах. Аутсорсинг ИТ-специалистов означает, что за счет постоянной ротации айтишники находятся в постоянном развитии, наращивают компетенции. Это позволяет компаниям получать высококвалифицированных сотрудников для решения задач любой сложности.
- Стремительная цифровизация бизнеса выводит на первое место обслуживание экосистем, становящихся настоящим трендом ближайшего десятилетия. Формирование единого пользовательского пространства и предоставления доступа к множеству повседневных и специализированных услуг требует обеспечения клиентов централизованной поддержкой. В мировой практике уже наметилось слияние ИТ-корпораций для создания единых суперприложений. В России подобную экосистему используют такие «монстры» как ЯндексGo и ВКонтакте. Передача части функций компаний на аутсорсинг в этом контексте вполне оправдывает себя.
Востребованные услуги в сфере IT-аутсорсинга
Техподдержка
В любой компании работа ведется на разных участках, и не всегда сотрудники обладают необходимыми компетенциями. Чтобы исправить ситуацию, требуется аутсорсинг ИТ-поддержки, чтобы каждый сотрудник мог знать, что помощь в решении будет предоставлена своевременно в рамках регламента компании и договора SLA об уровне качества услуг.
Техподдержка оперативно обрабатывает запросы и предлагает возможные пути решения как самостоятельно, так и за счет использования традиционных инструментов, интегрированных в ИТ-систему предприятия (Google GSuite*, Office365).
Заключаемый договор ИТ-аутсорсинга является главным документом, регулирующим отношения клиента и аутсорсера. Как правило, используются типовые договора, которые дополняются в зависимости от конкретных условий.
Грамотно составленный договор аутсорсинга ИТ-услуг не допускает разногласий, защищая обе стороны от конфликтных ситуаций. В него входят техусловия, сроки действия, порядок расторжения и взаиморасчетов, действия при наступлении форс-мажора, соглашение об уровне сервиса, обязательства сторон, гарантии соблюдения конфиденциальности, требования к квалификации и т.п.
SaaS-услуги
Большинство услуг в сфере ИТ для рынков B2B и B2C предоставляются по подписке. Перенос работы в виртуальное пространство увеличивает востребованность SaaS-модели, ставя акцент не столько на «облаке», сколько на удобстве управления, легкости интеграции, внедрении удобных схем авторизации пользователей в системах.
Услуга по управлению готовым программным обеспечением реализована в Office365 (имеющий большой набор тарифных планов), 1С (предоставляется через облако по RDP или через приложение RemoteApp), в облачных сервисах, предлагающих подписку на гигабайты (Яндекс.Диск, Onedrive, GDrive, Dropbox и др.). Огромное число облачных провайдеров (Билайн, Манго, Задарма, Яндекс-телефония, Spinet и др.) предлагают IP-телефонию и виртуальные номера. Все без исключения CRM-системы (AmoCRM, Битрикс24, Мегаплан и др.) можно подключить, используя облачные версии.
SaaS-решения востребованы HR-департаментами, топ-менеджментом, службами безопасности, обеспечивая прозрачный учет активности сотрудников и оперативную блокировку доступа к информации и ресурсам. Облегчается подключение новых сотрудников к рабочему процессу (наследование привилегий, прав доступа), делегирование прав и их проверка исключают получение доступа к конфиденциальной информации компании за счет управления процессом из единого центра.
Найти готовое идеальное SaaS-решение для долгосрочных проектов непросто, поэтому специалисты ГК «Интегрус» подбирают оптимальную модель, подходящую для конкретного заказчика.
Поддержка работоспособности веб-ресурсов
Наличие сайтов является не только обязательным условием деятельности большинства компаний, но и правилом хорошего тона. Для бесперебойной работы требуется регулярное обслуживание и поддержка на базовом и продвинутом уровнях. На веб-сайты завязан интернет-маркетинг (таргетинг, контекстная реклама, SMM, A/B тестирование, создание посадочных страниц).
Простейшее обслуживание касается контроля хостинга, сертификатов, своевременный апдейт программ, баз данных, информации, и другая мелкая доработка. На более продвинутом уровне возникает необходимость в интеграции между разными системами и службами, отслеживании обмена данных с Merchant/Маркет, автоматизация обновления цен. Возникает потребность во внедрении, измерении, контроле, анализе и улучшении сложных концепций, таких как автоворонки продаж, самообучающиеся модели CJM (карты путешествий клиента), передача данных в аналитические системы и обучение систем при помощи искусственного интеллекта.
Интеграция сервисов
Чем крупнее компания, тем сложнее обеспечить обмен данными между разными системами и отделами. Решить проблему можно как при помощи простейших интеграций, связывающих различные версии, например, внутри общего решения (1С: УТ + Бухгалтерия, ERP + Бухгалтерия), так и при обмене данным между разными системами (1С + CRM, СRM + системы учета и управления / системы аналитики / формы заказов на сайте / e-mail / IP-телефония и др.).
Востребованы при отладке бизнес-процессов микросервисы, отвечающие за интеграцию с отдельными элементами логики через простые сетевые протоколы. Чаще всего они интегрируются с логистическими сервисами, платежными системами, смс-оповещением. Львиная доля интеграций лежит в сфере CRM, как основном хранилище информации о клиентах и платформах коммуникации.
Важно учитывать также необходимость омниканальности, интеграции различных мессенджеров и каналов коммуникации в рамках единой CRM-системы.
Интеграция систем учета и маркетинга
Для компаний, опирающихся на данные сквозной аналитики, важно использовать возможности систем, предоставляющих подобную услугу (Roistat, Google Analitics*, FB Pixel**, Яндекс Метрика), а также виртуальной телефонии (Манго, Задарма и др.). Между собой все системы должны быть грамотно интегрированы, а полученные мастер-данные проанализированы специалистами.
Это позволяет передавать и определять ценности таких событий электронной коммерции от «Звонка» до «Заявки», управлять ставками, основываясь на информации о рентабельности, отслеживать путь клиента от первого касания с сайтом (приложением, страницей социальной сети) до совершения первой или последующей сделки. Так как первый контракт чаще всего не дает значительной прибыли, возникает необходимость в расчете LTV и выстраивании сложных коммуникационных стратегий.
Поддержка СRM
Расширение бизнеса (от 7-10 клиентов в день) требует внедрения CRM-систем как фундамента для будущего роста. Компания-аутсорсер способна поддержать пользователей, помочь бизнесу, освобождая руководство и сотрудников от добавления пользователей в систему, распределения ролей, делегирования прав, обучения персонала азам информационной работы, и обеспечивая достаточный уровень техподдержки.
В рамках поддержки CRM производится настройка сценариев обработки входящих звонков, настройка, построение, визуализации автоворонок продаж, выполнение работ по интеграции с сайтом, управление электронными почтовыми рассылками посредством функционала CRM-системы. Можно отметить, что работа во много напоминает обслуживание 1С, так как требуются одновременно навыки консалтинга и знание технических нюансов.
Услуги в области IP-телефонии
Управление вызовами через ВАТС и айпи-телефонию будет востребовано до тех пор, пока не завершится полный переход от аналоговой на удобную и недорогую виртуальную телефонию. Простые решения позволяют быстро арендовать виртуальные номера (региональный, международные, 8 800), подключить или построить колл-центры, настроить системы статистической и динамического колл-трекинга.
Фактически, IP-телефония уже вышла за пределы интернета, объединив в себе FMC, интегрируя разрозненные системы, создавая единый план нумерации, используя голосовое меню, сценарии распределения звонков, голосового помощника и пр.
Обслуживание бизнес-коммуникации
Компаниям необходимо установить, настроить и поддерживать оборудование и софт, используемый в переговорных комнатах и для видеосвязи. Для этого можно использовать типовое пакетное решение Office365, что позволяет управлять всеми коммуникациями в одном окне. ИТ-аутсорсинг бизнеса учитывает особые требования, возможно развертывание системы в облаке или на оборудовании, установленном в офисе, а также с помощью гибридного варианта, использующего DIRSync для синхронизации.
Обслуживание серверов
ИТ-обслуживание на аутсорсинге включает поддержку серверов и зависит от используемых компанией решений. Как правило, внимание специалистов требуют Active Directory, сервера (файловые, почтовые, баз данных), NAS, СХД, систем видеонаблюдения и контроля доступа. Наблюдается тенденция снижения потребности в физических серверах и рост объемов информации, подлежащей хранению.
На локальных системах хранятся «тяжелые» файлы (конструкторская документация, информация в растре и векторе). Пока еще софт или аппаратно-программные решения облачного типа используются ситуативно из-за высокой стоимости, если их сравнивать с локальными версиями. Каналы от 199 Мбит до 1 Гб также востребованы редко.
Обслуживание сетевого оборудования
Переход компаний на удаленный режим работы, увеличение передаваемой по сети документации делает важной задачу по созданию и поддержке шифрованных каналов связи. Посредством их не только ведутся переговорные процессы, но и передаются данные в облако и на удаленные сервера. Стало нормой переносить 1С в облако и обмениваться данными через защищенные каналы.
Поддержка решений 1С
Поддержка требуется для решений 1С Сбис, Контур-Экстерн, Диадок, Электронная отчетность. Типовые операции в программе автоматизации предприятий стандартизированы, поэтому работу над рутинными задачами можно передавать специалистам-аутсорсерам. Они могут инсталлировать и обновлять платформы, устанавливать модули и настраивать базы данных, обновлять формы, отчеты, исправлять ошибки, обучать и консультировать персонал.
Проверка соответствия облачных ресурсов требованиям ФЗ-152
В работе большинства компаний существует необходимость соблюдения закона 152-ФЗ, касающегося обработки и хранения персональных данных в информационных системах. Аутсорсеры приводят в порядок все ИС, включая кадровые, финансовые, бухгалтерские. Они занимаются получением аттестатов соответствия требования безопасности, внедряют системы криптозащиты ПДн, применяют защищенные ЦОД.
Помощь в поддержке ЭЦП, сдаче отчетности в госорганы, в МФО (ЦБ)
Безусловный тренд последнего десятилетия, остающийся по-прежнему актуальным, – создание электронного документооборота. Требуются специалисты, способные установить и настроить электронные цифровые подписи для участия в государственных и коммерческих торгах, оказать помощь в сдаче отчетности в надзорные и фискальные органы.
Поддержка периферии и специализированного оборудования
Для обслуживания бизнес-процессов требуется оборудование (принтеры этикеток, кассовые аппараты, сканеры для считывания штрих-кодов, системы учета товаров, оборудования для УГАИС) и периферийные устройства (принтеры, сканеры, копиры), которые нуждаются не только в постоянном обслуживании, но и в интеграции, например, с 1С.
Поддержка бэкапов, быстрое восстановление при сбоях
Современные бизнес-процессы крайне зависимы от вопросов безопасности и наличия актуальной информации. Поэтому в состав обязательных работ в рамках ИТ-аутсорсинга организаций входит создание резервных копий виртуальных машин, архивов, операционных систем и данных. При возникновении сбоев любого характера необходимо оперативно восстанавливать утраченную или поврежденную информацию, а также своевременно обучать сотрудников работать в информационной среде.
Большинство компаний предпочитает гибридный способ хранения данных, распределяя их между локальными и облачными архивами. Это обеспечивает защиту от локальных сбоев и быстрый доступ к данным. Чаще всего используют локальный софт бэкапа + коннектор к провайдеру бэкапа. Модели резервного копирования, наряду со схемами лицензирования, постоянно меняются. Доверять работу с главным достоянием любого бизнеса – информацией, можно только профессионалам.
Что выгоднее: услуги аутсорсинга и консалтинга в ИТ
Аутсорсинг подразумевает поручение ИТ-функций приглашенным профильным сотрудникам, которые оказывают практическую помощь, дают советы и консультации для повышения уровня технической поддержки и увеличения ее эффективности. Это позволяет минимизировать большую часть возможных рисков, снизить расходы предприятия на ИТ-сервис, оптимизировать инфраструктуру.
Консалтинг – это рекомендации и советы аналитиков, специализирующихся по IT-сфере, методическая поддержка управленческой деятельности в рамках информационной системы компании. Различают обучающий (повышение квалификации персонала), управленческий (разработка проектов для развития) и экспертный (объективно-оценочный) консалтинг.
ИТ-консалтинг необходим, когда компания находится на перепутье, и не может определить пути для дальнейшего развития. Прибегать к услугам консультантов имеет смысл лишь при формировании сложной многоуровневой системы управления, планирования и учета, либо когда необходимо существенно повысить отдачу от бизнеса.
Стоимость услуг ИТ-аутсорсинга
Цены на ИТ-аутсорсинг формируются с учетом количества обслуживаемых мест и перечня требуемых работ. Минимальная стоимость – от 900 руб./месяц. После заключения договора цена выполняемые работы не подлежит изменению. Заказчику предоставляются гарантии, в договоре на аутсорсинг прописывается регламент работ и стандарты качества. В процессе обслуживания предоставляется отчетность и документация на выполненные работы по администрированию.
ГК «Интегрус» предлагает услуги ИТ-аутсорсинга предприятий в Санкт-Петербурге для освобождения сотрудников от посторонних и рутинных задач. Автоматизация рабочих процессов, применение ботов, машинного обучения и ИИ позволяет в рамках IT-аутсорсинга предлагать малому и среднему бизнесу новые технологии, имеющие четкий измеримый результат.
* — компания нарушает законодательство РФ.
** — компания признана экстремистской на территории РФ.
