Тренды в ИТ-аутсорсинге

Группа компаний «Интегрус» постоянно изучает и активно использует новые тренды ИТ-аутсорсинга, предлагая своим клиентам современные и актуальные решения. Чаще всего передаются в рамках работы компании конкретные задачи, функции или ключевые сервисы (электронная почта, в том числе корпоративная почта на Яндексе, 1С, корпоративная сеть, файлохранилище, серверная инфраструктура и т.п.).

Чаще всего требуются квалифицированные кадры для разработки программного обеспечения, мобильных приложений, поддержания работоспособности корпоративных сетей, настройки оборудования, обслуживания торговых точек и рабочих мест для крупных ритейлеров, поддержки IT-инфраструктуры крупных городских агломераций, обслуживания и настройки рабочих мест для госкомпаний. Для ряда заказчиков важно, чтобы на объектах сторонний работал «персонал присутствия», т.е. приглашенные по договору аутсорсинга специалисты. Они предоставляют все необходимые ИТ-услуги и сервисы, поддерживая бесперебойность различных бизнес-процессов.

Рынок ИТ-аутсорсинга в России в 2021 году продемонстрировал значительный рост. Прогнозируется, что в 2022 году более 70% всех компаний существенно расширят области применения цифровых технологий, что повлечет за собой трансформацию бизнес-процессов для повышения взаимодействия с клиентами, увеличения продуктивности работы сотрудников и увеличения устойчивости бизнеса. В сложившихся обстоятельствам доля аутсорсинговых услуг в сфере информационных технологий будет неуклонно возрастать.

Увеличение доли услуг IT-аутсорсинга

Мир постепенно проникается идеологией Sharing Economy, — экономики совместного потребления. Она подразумевает постепенный отказ от приобретения услуг либо товаров, выводя на первый план возможность взаимовыгодного обмена или аренды. Это приводит к тому, что растет число желающих получить качественный ИТ-сервис.

Сфера начинает привлекать внимание тех компаний, которые раньше избегали пользоваться услугами аутсорсеров. Социально-экономические последствия пандемии стали стимулом для компаний, вне зависимости от их масштаба, увеличивать инвестиции в цифровую трансформацию, переводя сотрудников на дистанционную работу и активно используя облачные системы. Перестройка бизнес-процессов требует быстрого внедрения новых решений и технологий.

Преимущества ИТ-аутсорсинга способствуют адаптации под новые условия:

• Фокусировка на основном бизнесе, высвобождение сотрудников от рутины и непрофильных процессов. Компания переориентирует штатный персонал на работу с ключевыми бизнес-процессами и сервисами.
• Переориентация на оперативные проекты, имеющие короткий тестовый период и дающие быструю отдачу. Это условие выполнимо только в том случае, если есть возможность быстрого развертывания ИТ-поддержки с четкими, понятными результатами.
• Сокращение расходов на персонал, повышение его профессионализма, глубина специализации. Необходимый уровень квалификации персонала и качества оказываемых услуг достигается при заключении SLA-соглашения.
• Оптимальная цена. ИТ-сервис аутсорсинг предлагает услуги айтишников высокого класса, которых ранее компания-заказчик не могла позволить себе. За счет этого сокращается время выполнения поставленных задач, возрастает качество работы.
• Поддержка облачной инфраструктуры. Перевод сотрудников на удаленный режим актуализирует необходимость развертывания виртуальных рабочих мест, внедрение учета рабочего времени, организации совместной работы с документацией и т.п.
• Использование продвинутых технологий для автоматизации рабочих процессов: чат-ботов, роботов, искусственного интеллекта, машинного обучения.

Передавая обслуживание ГК «Интегрус», заказчик может оценить преимущества ИТ-аутсорсинга. Компания избавляется от проблем с доступом в интернет, компьютерами, сетями и оргтехникой. Отпадает необходимость настраивать, контролировать, обслуживать, ремонтировать и приобретать технику. Все работы выполняются опытным персоналом.

Сотрудники на аутсорсе – это активный сервис, работающий на опережение. Накопленный опыт нештатных ситуаций позволяет спрогнозировать вероятные проблемы и вовремя устранить их. В итоге бизнес не знает перебоев в работе и экономит деньги. Клиенты ИТ-аутсорсинга приобретают возможность заниматься прямым развитием бизнеса. Услуги приглашенных специалистов имеют фиксированную стоимость, что позволяет четко планировать бюджет.

Существует разделение на виды ИТ-аутсорсинга – полный и частичный. Полный является комплексом услуг, обслуживание касается всех компонентов информационной структуры (компьютеров, ПО, серверов, офисной телефонии) и часто приводит к ликвидации отдела айтишников в штате организации.  Частичный аутсорсинг предлагает ограниченный набор услуг, с обслуживанием отдельных сервисов либо процессов, в то время как контроль и обслуживание системы ИТ остается у штатных специалистов.

Аутсорсинг ИТ-инфраструктуры бывает трех типов:

• Ресурсный. Аутсорсинг ИТ-специалистов является наиболее востребованной формой сотрудничества. Заказчик в рамках договора использует аутсорсера для поиска и подбора нужных специалистов. Клиент не утрачивает контроля за инфраструктурой, управляет ею, привлекая дополнительные внешние ресурсы. Со своей стороны, аутсорсер предоставляет персонал требуемого профиля и квалификации с возможностью его оперативной замены при необходимости.
• Функциональный (техническое обслуживание всех функций информационной системы). Это более сложная форма сотрудничества, являющаяся, по оценкам специалистов, наиболее эффективной. В нее включается постоянная поддержка сервисов, подбор сотрудников, выполнение текущих и плановых задач. Клиент рационально распределяет ресурсы, затрачиваемые на содержание ИТ-инфраструктуры.
• Стратегический (комплексный). В этом случае управление ИТ-инфраструктурой клиента передается аутсорсеру, который берет на себя обслуживание всего функционала. Для контроля за действиями сторонних специалистов заключается договор, определяющий юридическую и финансовую ответственность за качество и безопасность предоставляемых услуг.

Тренды 2022 года в IT-аутсорсинге

Начиная с 2020 года рынок претерпел качественные изменения. Возникли новые тренды на услуги ИТ-аутсорсинга, увеличилось число нестандартных задач, изменились схемы взаимодействия, выросло доверие к компаниям, осуществляющих аутсорсинговые услуги. Для обеспечения функционирования бизнеса требуется не только экономить, но и поддерживать SAP и 1С, увеличивать вычислительные мощности.

Специалисты группы компаний «Интегрус» учитывают изменения в отрасли, предлагая не только решение текущих задач, но и комплексный ИТ-аутсорсинг — помощь бизнесу в формировании стратегий развития с использованием современных технологических трендов в ИТ-сфере.

1. Информационные технологии становятся основой бизнеса. Переход от автоматизации отдельных процессов или подразделений к цифровизации предприятий. Наращиваются компетенции, помогая заказчику находить новые решения и бизнес-модели. В этой связи востребованы узкие ИТ-специалисты: аналитики, сетевые архитекторы, специалисты по автоматизации, цифровой безопасности, дизайн-мышлению. Аутсорсинг позволяет найти редких специалистов для решения сложных задач.
2. Тотальная автоматизация в всех сферах экономики, позволяющая повысить производительность, преодолевая потолок человеческих возможностей. Цифровизации подлежат процессы, от которых напрямую зависят денежные потоки предприятий.
3. Гибкость рабочих процессов, интернет-поведение. Востребованность систем мониторинга рабочего времени и трудозатрат, изменение аналитики, создание и внедрение Data-driven приложений.
4. Разработка новых удобных инструментов, коммуникационных платформ для прямого взаимодействия между людьми. Использование Data Fabric для устойчивой интеграции между пользователями и платформами. Рост спроса на Low-code-платформы, BMP-системы для модификации, адаптации и развития систем «на ходу» с минимальным кодированием и максимальной визуальной разработкой. Платформы быстро адаптируются к любым условиям и в кратчайшие сроки способны оптимизировать бизнес-процессы.
5. Информационная безопасность, защита конфиденциальности. Перенос бизнеса в сферу облачных технологий усилил требования к киберустойчивости и исправлению уязвимостей. Использование методов PEC для защиты данных, аппаратного и программного обеспечения, безопасного обмена информацией, объединения и анализа данных без утраты конфиденциальности. Изменение архитектуры сетей кибербезопасности (CSMA) для интегрированной защиты.
6. Перенос бизнеса на облачные платформы для легкой масштабируемости и эластичности ИТ-возможностей. К 2025 году в облаке будет реализовываться более 95% цифровых инициатив. Активное развитие облачных технологий ставит их в ряд востребованных услуг IT-аутсорсинга для тех компаний, которые сокращают расходы на оборудование и планируют расширить направления деятельности.
7. Развитие искусственного интеллекта, машинного обучения, роботизация. Разработка решений в области цифровой трансформации, касающаяся, в первую очередь, роботизированных средств предоставления интеллектуального мониторинга и сервиса. Внедрение ИИ станет определяющим для бизнеса в ближайшее десятилетие, равно как роботизированная автоматизация процессов (RPA.) Широко применяются чат-боты и виртуальные ассистенты, требуя от IT-аутсорсинга увеличения количества специалистов в области ИИ и анализа данных. Также стремительно развивается рынок технологий VR/AR, и потребность в профессиональных кадрах данного направления возрастает.
8. Использование автономных систем, динамически изменяющих собственные алгоритмы без обновления ПО для быстрой адаптации к изменяющимся условиям.
9. Локализация бизнеса, рост спроса на территориально-распределенные предприятия. Возвращение от идеи глобализации к локальным кластерам в целях информационной безопасности и независимости от партнеров из разных стран.
10. Потребность в IT-профессионалах. Аутсорсинг ИТ-специалистов означает, что за счет постоянной ротации айтишники находятся в постоянном развитии, наращивают компетенции. Это позволяет компаниям получать высококвалифицированных сотрудников для решения задач любой сложности.
11. Стремительная цифровизация бизнеса выводит на первое место обслуживание экосистем, становящихся настоящим трендом ближайшего десятилетия. Формирование единого пользовательского пространства и предоставления доступа к множеству повседневных и специализированных услуг требует обеспечения клиентов централизованной поддержкой. В мировой практике уже наметилось слияние ИТ-корпораций для создания единых суперприложений. В России подобную экосистему используют такие «монстры» как ЯндексGo и ВКонтакте. Передача части функций компаний на аутсорсинг в этом контексте вполне оправдывает себя.

Востребованные услуги в сфере IT-аутсорсинга

Техподдержка

В любой компании работа ведется на разных участках, и не всегда сотрудники обладают необходимыми компетенциями. Чтобы исправить ситуацию, требуется аутсорсинг ИТ-поддержки, чтобы каждый сотрудник мог знать, что помощь в решении будет предоставлена своевременно в рамках регламента компании и договора SLA об уровне качества услуг.

Техподдержка оперативно обрабатывает запросы и предлагает возможные пути решения как самостоятельно, так и за счет использования традиционных инструментов, интегрированных в ИТ-систему предприятия (Google GSuite*, Office365).

Заключаемый договор ИТ-аутсорсинга является главным документом, регулирующим отношения клиента и аутсорсера. Как правило, используются типовые договора, которые дополняются в зависимости от конкретных условий.

Грамотно составленный договор аутсорсинга ИТ-услуг не допускает разногласий, защищая обе стороны от конфликтных ситуаций. В него входят техусловия, сроки действия, порядок расторжения и взаиморасчетов, действия при наступлении форс-мажора, соглашение об уровне сервиса, обязательства сторон, гарантии соблюдения конфиденциальности, требования к квалификации и т.п.

SaaS-услуги

Большинство услуг в сфере ИТ для рынков B2B и B2C предоставляются по подписке. Перенос работы в виртуальное пространство увеличивает востребованность SaaS-модели, ставя акцент не столько на «облаке», сколько на удобстве управления, легкости интеграции, внедрении удобных схем авторизации пользователей в системах.

Услуга по управлению готовым программным обеспечением реализована в Office365 (имеющий большой набор тарифных планов), 1С (предоставляется через облако по RDP или через приложение RemoteApp), в облачных сервисах, предлагающих подписку на гигабайты (Яндекс.Диск, Onedrive, GDrive, Dropbox и др.). Огромное число облачных провайдеров (Билайн, Манго, Задарма, Яндекс-телефония, Spinet и др.) предлагают IP-телефонию и виртуальные номера. Все без исключения CRM-системы (AmoCRM, Битрикс24, Мегаплан и др.) можно подключить, используя облачные версии.

SaaS-решения востребованы HR-департаментами, топ-менеджментом, службами безопасности, обеспечивая прозрачный учет активности сотрудников и оперативную блокировку доступа к информации и ресурсам. Облегчается подключение новых сотрудников к рабочему процессу (наследование привилегий, прав доступа), делегирование прав и их проверка исключают получение доступа к конфиденциальной информации компании за счет управления процессом из единого центра.

Найти готовое идеальное SaaS-решение для долгосрочных проектов непросто, поэтому специалисты ГК «Интегрус» подбирают оптимальную модель, подходящую для конкретного заказчика.

Поддержка работоспособности веб-ресурсов

Наличие сайтов является не только обязательным условием деятельности большинства компаний, но и правилом хорошего тона. Для бесперебойной работы требуется регулярное обслуживание и поддержка на базовом и продвинутом уровнях. На веб-сайты завязан интернет-маркетинг (таргетинг, контекстная реклама, SMM, A/B тестирование, создание посадочных страниц).

Простейшее обслуживание касается контроля хостинга, сертификатов, своевременный апдейт программ, баз данных, информации, и другая мелкая доработка. На более продвинутом уровне возникает необходимость в интеграции между разными системами и службами, отслеживании обмена данных с Merchant/Маркет, автоматизация обновления цен. Возникает потребность во внедрении, измерении, контроле, анализе и улучшении сложных концепций, таких как автоворонки продаж, самообучающиеся модели CJM (карты путешествий клиента), передача данных в аналитические системы и обучение систем при помощи искусственного интеллекта.

Интеграция сервисов

Чем крупнее компания, тем сложнее обеспечить обмен данными между разными системами и отделами. Решить проблему можно как при помощи простейших интеграций, связывающих различные версии, например, внутри общего решения (1С: УТ + Бухгалтерия, ERP + Бухгалтерия), так и при обмене данным между разными системами (1С + CRM, СRM + системы учета и управления / системы аналитики / формы заказов на сайте / e-mail / IP-телефония и др.).

Востребованы при отладке бизнес-процессов микросервисы, отвечающие за интеграцию с отдельными элементами логики через простые сетевые протоколы. Чаще всего они интегрируются с логистическими сервисами, платежными системами, смс-оповещением. Львиная доля интеграций лежит в сфере CRM, как основном хранилище информации о клиентах и платформах коммуникации.

Важно учитывать также необходимость омниканальности, интеграции различных мессенджеров и каналов коммуникации в рамках единой CRM-системы.

Интеграция систем учета и маркетинга

Для компаний, опирающихся на данные сквозной аналитики, важно использовать возможности систем, предоставляющих подобную услугу (Roistat, Google Analitics*, FB Pixel**, Яндекс Метрика), а также виртуальной телефонии (Манго, Задарма и др.). Между собой все системы должны быть грамотно интегрированы, а полученные мастер-данные проанализированы специалистами.

Это позволяет передавать и определять ценности таких событий электронной коммерции от «Звонка» до «Заявки», управлять ставками, основываясь на информации о рентабельности, отслеживать путь клиента от первого касания с сайтом (приложением, страницей социальной сети) до совершения первой или последующей сделки. Так как первый контракт чаще всего не дает значительной прибыли, возникает необходимость в расчете LTV и выстраивании сложных коммуникационных стратегий.

Поддержка СRM

Расширение бизнеса (от 7-10 клиентов в день) требует внедрения CRM-систем как фундамента для будущего роста. Компания-аутсорсер способна поддержать пользователей, помочь бизнесу, освобождая руководство и сотрудников от добавления пользователей в систему, распределения ролей, делегирования прав, обучения персонала азам информационной работы, и обеспечивая достаточный уровень техподдержки.

В рамках поддержки CRM производится настройка сценариев обработки входящих звонков, настройка, построение, визуализации автоворонок продаж, выполнение работ по интеграции с сайтом, управление электронными почтовыми рассылками посредством функционала CRM-системы. Можно отметить, что работа во много напоминает обслуживание 1С, так как требуются одновременно навыки консалтинга и знание технических нюансов.

Услуги в области IP-телефонии

Управление вызовами через ВАТС и айпи-телефонию будет востребовано до тех пор, пока не завершится полный переход от аналоговой на удобную и недорогую виртуальную телефонию. Простые решения позволяют быстро арендовать виртуальные номера (региональный, международные, 8 800), подключить или построить колл-центры, настроить системы статистической и динамического колл-трекинга.

Фактически, IP-телефония уже вышла за пределы интернета, объединив в себе FMC, интегрируя разрозненные системы, создавая единый план нумерации, используя голосовое меню, сценарии распределения звонков, голосового помощника и пр.

Обслуживание бизнес-коммуникации

Компаниям необходимо установить, настроить и поддерживать оборудование и софт, используемый в переговорных комнатах и для видеосвязи. Для этого можно использовать типовое пакетное решение Office365, что позволяет управлять всеми коммуникациями в одном окне. ИТ-аутсорсинг бизнеса учитывает особые требования, возможно развертывание системы в облаке или на оборудовании, установленном в офисе, а также с помощью гибридного варианта, использующего DIRSync для синхронизации.

Обслуживание серверов

ИТ-обслуживание на аутсорсинге включает поддержку серверов и зависит от используемых компанией решений. Как правило, внимание специалистов требуют Active Directory, сервера (файловые, почтовые, баз данных), NAS, СХД, систем видеонаблюдения и контроля доступа. Наблюдается тенденция снижения потребности в физических серверах и рост объемов информации, подлежащей хранению.

На локальных системах хранятся «тяжелые» файлы (конструкторская документация, информация в растре и векторе). Пока еще софт или аппаратно-программные решения облачного типа используются ситуативно из-за высокой стоимости, если их сравнивать с локальными версиями. Каналы от 199 Мбит до 1 Гб также востребованы редко.

Обслуживание сетевого оборудования

Переход компаний на удаленный режим работы, увеличение передаваемой по сети документации делает важной задачу по созданию и поддержке шифрованных каналов связи. Посредством их не только ведутся переговорные процессы, но и передаются данные в облако и на удаленные сервера. Стало нормой переносить 1С в облако и обмениваться данными через защищенные каналы.

Поддержка решений 1С

Поддержка требуется для решений 1С Сбис, Контур-Экстерн, Диадок, Электронная отчетность. Типовые операции в программе автоматизации предприятий стандартизированы, поэтому работу над рутинными задачами можно передавать специалистам-аутсорсерам. Они могут инсталлировать и обновлять платформы, устанавливать модули и настраивать базы данных, обновлять формы, отчеты, исправлять ошибки, обучать и консультировать персонал.

Проверка соответствия облачных ресурсов требованиям ФЗ-152

В работе большинства компаний существует необходимость соблюдения закона 152-ФЗ, касающегося обработки и хранения персональных данных в информационных системах. Аутсорсеры приводят в порядок все ИС, включая кадровые, финансовые, бухгалтерские. Они занимаются получением аттестатов соответствия требования безопасности, внедряют системы криптозащиты ПДн, применяют защищенные ЦОД.

Помощь в поддержке ЭЦП, сдаче отчетности в госорганы, в МФО (ЦБ)

Безусловный тренд последнего десятилетия, остающийся по-прежнему актуальным, — создание электронного документооборота.  Требуются специалисты, способные установить и настроить электронные цифровые подписи для участия в государственных и коммерческих торгах, оказать помощь в сдаче отчетности в надзорные и фискальные органы.

Поддержка периферии и специализированного оборудования

Для обслуживания бизнес-процессов требуется оборудование (принтеры этикеток, кассовые аппараты, сканеры для считывания штрих-кодов, системы учета товаров, оборудования для УГАИС) и периферийные устройства (принтеры, сканеры, копиры), которые нуждаются не только в постоянном обслуживании, но и в интеграции, например, с 1С.

Поддержка бэкапов, быстрое восстановление при сбоях

Современные бизнес-процессы крайне зависимы от вопросов безопасности и наличия актуальной информации. Поэтому в состав обязательных работ в рамках ИТ-аутсорсинга организаций входит создание резервных копий виртуальных машин, архивов, операционных систем и данных. При возникновении сбоев любого характера необходимо оперативно восстанавливать утраченную или поврежденную информацию, а также своевременно обучать сотрудников работать в информационной среде.

Большинство компаний предпочитает гибридный способ хранения данных, распределяя их между локальными и облачными архивами. Это обеспечивает защиту от локальных сбоев и быстрый доступ к данным. Чаще всего используют локальный софт бэкапа + коннектор к провайдеру бэкапа. Модели резервного копирования, наряду со схемами лицензирования, постоянно меняются. Доверять работу с главным достоянием любого бизнеса – информацией, можно только профессионалам.

Что выгоднее: услуги аутсорсинга и консалтинга в ИТ

Аутсорсинг подразумевает поручение ИТ-функций приглашенным профильным сотрудникам, которые оказывают практическую помощь, дают советы и консультации для повышения уровня технической поддержки и увеличения ее эффективности. Это позволяет минимизировать большую часть возможных рисков, снизить расходы предприятия на ИТ-сервис, оптимизировать инфраструктуру.

Консалтинг – это рекомендации и советы аналитиков, специализирующихся по IT-сфере, методическая поддержка управленческой деятельности в рамках информационной системы компании. Различают обучающий (повышение квалификации персонала), управленческий (разработка проектов для развития) и экспертный (объективно-оценочный) консалтинг.

ИТ-консалтинг необходим, когда компания находится на перепутье, и не может определить пути для дальнейшего развития. Прибегать к услугам консультантов имеет смысл лишь при формировании сложной многоуровневой системы управления, планирования и учета, либо когда необходимо существенно повысить отдачу от бизнеса.

Стоимость услуг ИТ-аутсорсинга

Цены на ИТ-аутсорсинг формируются с учетом количества обслуживаемых мест и перечня требуемых работ. Минимальная стоимость – от 900 руб./месяц. После заключения договора цена выполняемые работы не подлежит изменению.   Заказчику предоставляются гарантии, в договоре на аутсорсинг прописывается регламент работ и стандарты качества. В процессе обслуживания предоставляется отчетность и документация на выполненные работы по администрированию.

ГК «Интегрус» предлагает услуги ИТ-аутсорсинга предприятий в Санкт-Петербурге для освобождения сотрудников от посторонних и рутинных задач. Автоматизация рабочих процессов, применение ботов, машинного обучения и ИИ позволяет в рамках IT-аутсорсинга предлагать малому и среднему бизнесу новые технологии, имеющие четкий измеримый результат.

* — компания нарушает законодательство РФ.

** — компания признана экстремистской на территории РФ.