Задача современного IT-аутсорсинга – сокращение расходов заказчика при гарантии стабильности работы бизнеса, надежной защиты информации, развития в условиях серьезной конкуренции. Разбили эту объемную тему на подтемы. Каждый найдет кусочек того, с чем сталкивается ежедневно.
Хотим чтобы все работало — и телепатия тоже
ИТ — центр затрат для компании. Воспринимать это как центр инвестиций? Окупаемость считается нелегко, а зачастую напрямую измерить и вовсе не удается. Но при развитии компании встанет вопрос системного менеджмента ИТ-структуры. Обычно начинается это при 8 — 12 сотрудниках.
А на масштабе 20 — 30 организация просто не сможет без него полноценно существовать. И если директора/собственники при штате 30 чел. пытаются бороться с хаосом, назначая часть ИТ-функции внутренним сотрудникам и приходящим специалистам, то при 30+ либо берут специалиста в штат, либо переходят на полноценный ИТ-аутсорсинг. Знание трендов ИТ-аутсорсинга позволяет быстрее наладить работу всех бизнес-процессов.
Поддержка пользователей и сервисов
Люди в компании работают над разными участками работы, их компетенции могут абсолютно не соответствовать оным в сфере ИТ. Сгладить эти моменты — обязанность хорошей техподдержки. Сотрудник должен знать, что ему гарантированно помогут в решении вопроса. В соответствии с регламентом компании и SLA поддержки.
Как минимум — выслушают и подскажут направление решения самостоятельным путем. Более традиционные инструменты: Google GSuite* или пакет Office365 — также могут и должны использоваться и быть интегрированными в информационные системы предприятия.
SaaS-менеджмент
Общая тенденция развития ИТ-услуг для B2B и B2C рынка идет к предоставлению всех IT-сервисов в виде подписок. Например офисный пакет давно доступен по подписке Office 365 c широким набором тарифных планов. 1C предоставляется из облака по RDP или опубликованное приложение (RemoteApp).
Доступ к файлам — через всем знакомые облачные сервисов (Onedrive, Яндекс-Диск, Dropbox, GDrive и др.) с подпиской на гигабайты. Телефония и номера предоставляются сотней облачных провайдеров (Манго, Sipnet, Zadarma, Билайн, Яндекс-телефония, UIS, Оktell, Мегафон).
100% CRM систем имеют облачные версии (Битрикс24, AmoCRM и др.). При растущем объеме этих SaaS-услуг, встает вопрос удобства управления ими, интеграции между собой, схем авторизации пользователей в системах. Для HR-департаментов и служб безопасности, топ-менеджмента — прозрачность учета активностей сотрудников, своевременная блокировка доступа к ресурсам.
При вводе новых сотрудников — правильное наследование прав доступов, привилегий. Например, добавление нового сотрудника в 1С без проверки прав может дать ему право доступа к данным по зарплате и кадрам, а неверно указанные атрибуты доступов к папкам — к конфиденциальным проектам компании и т.д. Остро становится вопрос о управлении всем этим набором из единого центра. На сегодня идеального “готового” решения нет.
Интеграция сервисов
Или обеспечение обмена данных между различными системами. УТ и Бухгалтерия, ERP и Бухгалтерия — “простейшие” интеграции между различными версиями 1С. Загрузка данных из систем контроля доступа в 1С. Обмен данных с сайтом 1С и CRM с выгрузкой данных о себестоимости для расчета ROI в рекламу — это уже “посильнее” будет.
Микросервисы — интеграция с сервисами логистики, смс-оповещения, платежными системами. Большинство интеграций будут в области CRM — центральном хранилище данных о клиентах, платформе коммуникации. Кроме перечисленных выше, будет сохранятся вектор на омниканальность — интеграция всех возможных мессенджеров и каналов коммуникаций в CRM.
Поддержка веб-сайтов
Базовые — контроль хостинга, SSL сертификатов, апдейт информации на сайте, мелкие доработки различных фич. Продвинутые — интеграция с 1С, CRM, службами логистики, платежными системами. Отслеживание обмена данных с Маркет/Merchant, автоматический update цен. С веб-сайтами связана вся тема Интернет-маркетинга: контекстная реклама, SMM/таргет, A/B тестирование, создание лендингов (посадочных страниц)…
И более сложные концепции: построение автоматизированных воронок продаж, самообучаемых моделей consumer Journey Map. Все это нужно уметь внедрять, измерять, считать, анализировать и улучшать. А также передавать корректные данные в системы аналитики, для адекватной работы таргетингов и обучению систем на основе ИИ.
Интеграция учетных систем и систем маркетинга
Лидером систем сквозной аналитики в России остается Roistat. Но для первых шагов подойдут такие “простые” решения как Google Analytics*, Яндекс Метрика, Pixel. В сложных стратегиях они по-прежнему must have. Не лишними будут и системы телефонии (Манго, Zadarma и т.д.), CRM-системы (Bitrix, AmoCRM и др.). Все это нужно использовать, уметь анализировать мастер-данные и интегрировать системы друг с другом.
Передавать события “Звонок”, “Заявка”, “Заказ”, а также их ценность, данные об электронной коммерции. Управлять ставками на основе рентабельности. В совокупности получится отследить весь путь клиента от входа на сайт (приложение, страницу соцсети) и вплоть до закрытия первой и последующих сделок. Однако тенденции таковы, что на первом контракте редко что-то удается заработать и нужно считать LTV и строить сложные схемы многократных касаний с продуктом (коммуникационные стратегии).
Поддержка CRM-систем
До 5 — 6 клиентов в день можно успешно вести в Excel или Google Sheets*. Если масштабировать бизнес, или нужно больше одного офиса — без CRM справится сложно. Тенденции — начинать бизнес уже с внедрением CRM-системы как фундамента последующего роста. Что ждут от ИТ-аутсорсера? Поддержка бизнеса и пользователей. Добавление в систему пользователей, распределение ролей, делегирование прав, обучение сотрудников “азам”, поддержка при эксплуатации.
Сюда же — настройка сценариев обработки звонков, построение и визуализация воронок продаж, интеграция с веб-сайтом, управление email-рассылками средствами CRM-систем. В чем-то это похоже на поддержку 1С — тут сочетаются навыки консалтинга и технические “скиллы”.
Поддержка IP-телефонии
Тренд выводить управление звонками на ВАТС и систему IP-телефонии будет сохраняться ближайшие 3-4 года. И завершится полным переходом с аналоговой на IP-телефонию. Это недорого и удобно для бизнеса. От простых решений с арендой виртуальных номеров (региональных, 8 800, международных) до подключения и построения полноценных кол-центров.
Сюда же можно отнести системы динамического и статического кол-трекинга (задача перекликается с вопросами маркетинга и CRM-системам). IP-телефония — это вопрос не только Интернета, выходит далеко за его пределы. FMC, единый план нумерации, интеграция разрозненных системы, голосовое меню (IVR), сценарии распределения звонков между службами предприятий, голосовой помощник.
Поддержка бизнес-коммуникаций
Установка, настройка и поддержка оборудования и софта для переговорных комнат и видеосвязи. Типовое решение — на базе пакета Office 365 (Teams, устаревшее название Lync, Skype for Business). Сведение управления всеми коммуникациями в единое окон. В зависимости от требований бизнеса систему можно развернуть в облаке (ниже или нет CAPEX), или на оборудовании в офисе. Либо использовать гибридный вариант с синхронизацией посредством DIRSync.
Поддержка серверов
Здесь можно выделить целый спектр работ, в зависимости от используемых бизнесом решений, в целом все достаточно консервативно: поддержка Active Directory, файловых серверов, СХД, NAS, серверов баз данных, почтовых серверов, систем видеонаблюдения, контроля доступа. Объёмы хранения данных будут продолжать расти, а потребность в физических серверах — снижаться.
На сегодня единственный весомый триггер для содержания локальных систем — это «тяжелая» конструкторская документация, дизайнерские и маркетинговые работы в растровых и векторных форматах и подобные данные. Софт и/или программно-аппаратные решения для работы в облаке (а-ля аренда серверов для удаленного подключения с мощными Nvidia Quadro) еще несопоставимо дороги с локальными, а каналы в 100 Mbit- 1 Gbit используются сравнительно не часто.
Поддержка сетевого оборудования
Тренд ближайших трех лет — переход на шифрованные каналы связи. Это касается не только переговорных процессов, но и передачи данных на удаленные сервера и в “облака”. Никого не удивляет, что при переносе 1С в облако обмены данными осуществляется по шифрованным каналам, так должно быть повсеместно.
Поддержка 1С
В поддержу уходят 1C Сбис, Диадок, Контур-Экстерн, Электронная отчетность. Основные операции в 1С стандартизованы и регламентированы. Штатный системный администратор, эникей или “программист” избыточен для решения ежедневных рутинных задач бухгалтерии. В ближайшие годы там и когда это возможно, подобные функции будут передавать на аутсорс — приходящим специалистам. В компетенции аутсорсера попадает целый фронт работ: инсталляция и обновление платформы, установка модулей 1С и настройка БД, обновление форм, отчетов,, исправление ошибок, обучение и консультирование сотрудников.
Предоставление облачных ресурсов в соответствии с ФЗ-152
Обработка и хранение персональных данных в информационных системах (ИС) предприятий должны соответствовать требованиям 152-ФЗ. Это касается и “облаков”. Тенденции будущих лет — приведение в порядок всех ИС (бухгалтерии, управления финансами, кадрами): получение аттестата соответствия требованиям безопасности, внедрение систем криптозащиты персональных данных (ПДн), применение защищенных центров обработки данных (ЦОД).
Поддержка ключей госторгов защиты, отчетность в госорганы, отчетность для МФО в ЦБ
Однозначный тренд второй половины 10-х и начала 20-х — перевод документооборота в электронную плоскость. А для этого нужны электронные цифровые подписи (ЭЦП). Такие же применяются и в государственных (муниципальных) и коммерческих торгах (по 44-ФЗ и 223-ФЗ). Участие в госзакупках — еще одна тенденция, но уже больше “продажная”. Это еще один канал сбыта. Тем не менее, установка, настройка ЭЦП ничем принципиально не отличается ни в торгах, ни в ЭДО. Сюда же можно отнести сдачу отчетности в фискальные и надзорные органы: ФНС и другие госорганы и сами движутся в этом направлении, часто обязывая уходить от “бумаги”, где это возможно.
Поддержка периферии
Будет расти . Все это позволит в ближайшие годы сократить издержки на приобретение и владение ИС.
Поддержка специализированного оборудования
Сканеры штрих-кодов, принтеры этикеток, кассовое оборудование, оборудование ЕГАИС, системы учета товаров — требуется как поддержка работы, так и интеграция с 1С.
Поддержка резервного копирования и высокой доступности при сбое
Наконец, повышение безопасности всех бизнес-процессов — это must-have наступающего десятилетия. Резервное копирование виртуальных машин, регулярное создание архивов и резервных копий данных, операционных систем. Сюда же можно отнести восстановление информации из резервных копий в случае сбоев, обучению сотрудников работе в информационное среде. Модель резервного копирования, как и схемы лицензирования, претерпевает изменения.
Высокая стоимость локального оборудования (ввиду роста валютных курсов) заставляет обратится к гибридной схеме хранения, когда часть данных хранится в локальных архивах, а часть в облаке. Так будет обеспечена защита от локальных катастроф и оперативность доступа к информации. Будут востребованы «схемы локальный софт резервного копирования + коннектор к провайдеру для резервирования».
* — компания-владелец нарушает законодательство РФ.
