Недавно в нашей практике был один интересный кейс – внедрение CRM для спортклуба.
В процессе мы неплохо изучили бизнес-процессы внутри клуба и особенности работы с клиентами, поняли, чем может быть полезна CRM для спортзала.
Очевидно, что этот опыт несложно масштабировать как на другие фитнес-клубы, залы, бассейны, так и на прочие компании малого бизнеса, которые занимаются различными услугами. Поэтому мы решили поделиться наблюдениями, как им использовать CRM для ведения клиентской базы, маркетинга и аналитики.
Лучшая CRM для малого бизнеса должна включать в себя инструменты автоматизации маркетинга и инструменты обслуживания клиентов, чтобы вы владели полной информацией о всех стадиях взаимоотношений с клиентами, начиная от генерации лидов и заканчивая продлением клубных карт или обработкой жалоб.
CRM для фитнес клуба: обзор и сравнительный анализ
Что касается вопроса, как выбрать CRM систему для спортивных центров, то мы можем порекомендовать для начала обязательно составить список задач, которые вы хотите решить с помощью CRM для клуба.
Если это общие задачи – автоматизированное ведение карточек клиентов и истории контактов с ними, учет абонементов, управление продажами, акциями и скидками, отчетность – то вам вполне подойдет простая CRM для малого бизнеса, такая как AmoCRM, Zoho, ZenDesk, Мегаплан, Битрикс.
Существуют также узкоспециализированные CRM системы для фитнес-клубов, бассейнов, студии танца, соляных пещер, тренажерных залов с функциями:
- учет и продление абонементов разных типов
- составление расписания тренировок, занятости тренеров и помещений, предварительная запись на тренировки и мастер-классы для клиентов
- управление лояльностью посетителей и формирование персональных рекомендаций
- интеграция с мобильным приложением для клиентов
Специализированные CRM системы для спортивного клуба – Отмечалка, Nanogym, ClubRunner, ClubManager.
Кейс внедрения CRM в фитнес клубе
Вернемся к нашему кейсу, о котором мы упомянули вначале. Толчком для внедрения CRM системы послужило то, что у клуба постепенно образовалось несколько каналов связи с клиентами – сайт, телефон, аккаунты в социальных сетях, но информация из них не собиралась централизованно, частично терялись сведения о пропущенных звонках. Понятно, что это приводило к потерям клиентов.
К тому же аналитика была недостаточно подробной, невозможно было отследить промежуточные этапы воронки продаж, фактически, были данные только о входе и выходе.
ЦРМ для учета и ведения клиентов у них уже была установлена (AmoCRM), но вот ее интеграция с маркетинговыми каналами была явно недостаточной.
С этого мы и начали:
- настроили интеграцию колл-трекинга с CRM для звонков, интеграцию с телефонией, в том числе фиксацию пропущенных звонков
- обеспечили в CRM для фитнес-клуба 100% автоматический учет заявок из всех форм на сайте, чатов, Callback-виджетов, из социальных сетей с обязательным указанием источника заявки.
- настроили интеграцию с сквозной аналитикой ROIstat.
На следующем этапе настройки CRM для этой компании мы предполагаем интеграцию с 1С для автоматического проведения платежей, формирования счетов и другой бухгалтерской документации.
Также в планах дальнейшая интеграция с сайтом – интеграция CRM и сайта нужна для ведения личного кабинета клиента.
Подведем итоги, зачем может понадобиться программа CRM для фитнес-клуба:
- В первую очередь это общая база данных о клиентах, учет их посещений и оплат, расписание тренировок.
- Также CRM для фитнеса может оказаться мощным инструментом маркетинга и аналитики для будущего повышения продаж, если правильно ее настроить и интегрировать с нужными рабочими сервисами и приложениями.
