Специалисты ГК Интегрус внедрили CRM для тендеров в снабженческой компании. В CRM для работы с тендерами теперь хранится вся информация о клиентах, поставщиках, любых контактах с ними, этапах и результатах участия в тендерах.
Ситуация: Почему понадобилась СРМ для проведения тендеров
В этом проекте нашим клиентом была компания, основная деятельность которой связана с участием в тендерах, тендерным сопровождением, с поставками разнообразных товаров. Филиалы компании-заказчика находятся в разных городах, работать приходится со множеством поставщиков, от менеджеров требуются десятки звонков и писем в день.
На просчет одного тендера (для оценки маржинальности тендера) уходили часы, иногда дни. Часто происходило дублирование запросов от менеджеров компании к поставщикам, что приводило к внутренней неразберихе и задержкам просчетов. Как результат – потери прибыли.
На тот момент, когда заказчик обратился к нам, у него:
- не было никакого ПО для проведения тендеров;
- вся документация для участия в тендере хранилась в папках по каждому проекту в общем NAS-хранилище;
- учет вели с помощью таблиц Excel, которые заполняли вручную и переносили из одной обобщенной таблицы в другую.
Это требовало кропотливой рутинной работы, при подготовке для участия в тендерах, возникали ошибки. То, что сотрудники, работающие вместе, находятся в разных городах, создавало дополнительные неудобства. Кроме того, была опасность, что какой-либо из менеджеров при уходе может забрать все данные по своим поставщикам и тендерам с собой(был риск “двойной” игры, когда менеджер “сливает” выгодные тендеры своим партнерам).Все менеджеры пользовались мобильными телефонами(!). Единственным плюсом был реализованный между городами VPN, для совместного доступа менеджеров к папкам.
Руководство видело четкую зависимость – если в отчете телефонии за месяц было больше звонков, чем в прошлом – финансовые результаты компании росли. При этом аналитику активности по менеджерам в оперативном режиме собрать было нельзя. Грубо говоря, нельзя было сделать “пинок”, если было видно, что менеджер застрял на каком-то не важном моменте, особенно при проработке тендерной документации, когда из-за неверных действий компания могла попасть в черный список поставщиков ФАС . А из него можно выйти только через арбитраж.
Ни для кого не секрет, что для проведения тендеров в РФ многие создают несколько компаний, для оперативного участия. В нашем случае юридических лиц было 4. И в каждом свои правила работы со входящим потоком обращений и свои нюансы работы над тендерной документацией и взаимодействием с Заказчиком. При этом офис менеджер в компаниях был один. Компании требовалось разделить звонки на отдельные входящие городские номера, которые бы обрабатывались в автоматическом режиме с помощью IVR, с минимальным участием офис-менеджера. Но это не все. Как мы писали, менеджеры делали десятки исходящих звонков в день, которые в случае единого многоканального номера, вернулись бы обратными звонками к офис менеджеру (номер-то общий!) и совершили бы коллапс.
Возможных решений было 2:
- Первое – жестко закреплять контрагента за конкретным менеджером и маршрутизировать все входящие звонки от Заказчика к менеджеру.
- Второе – дать каждому менеджеру для исходящих звонков городской номер.
Выбрано было второе решение, т.к. первое не позволяло клиенту гибко управлять бизнес процессом коммуникаций с Заказчиком и в ряде ситуаций могло привести к различным неувязкам.(например один и тот же менеджер ведет 2 тендера, Заказчик звонит в 2 разные компании, а попадает на одного человека).
Решение от Интегрус
Для того, чтобы улучшить сложившуюся ситуацию, после предпроектного обследования было принято решение:
- внедрить тендерную CRM систему, единую для всех филиалов, куда будет вводиться всё что необходимо для участия в тендерах, информация о поставщиках и клиентах, будет храниться вся история звонков и переписки с ними, все этапы тендера будут под контролем;
- организовать IP-телефонию по филиалам, с корпоративным стационарным и мобильным телефоном для каждого сотрудника, с автоматической маршрутизацией входящих звонков, возможностью конференц-звонков, с короткими номерами внутри компании, система для тендеров должна была поддерживать интеграцию с такой телефонией.
Разработка ПО для тендеров ведется уже давно и наши специалисты решили поискать подходящее готовое решение среди наиболее популярных в этой отрасли CRM. Мы рассмотрели и сравнили несколько вариантов универсальных CRM-систем: Битрикс 24, Mango, Megaplan, AmoCRM, а также системы для поиска тендеров, CRM для закупок, госзакупок, участия в тендерах Metatender, Meltor, Lantender. Система поиска тендеров и интеграция с CRM в данном случае оказалась не актуальна, потому что в силу своей специфики наш заказчик работал на одной тендерной площадке и не было необходимости в активном поиске тендеров.
После тщательного анализа наши специалисты остановились на Битрикс 24 – эта система оказалась наиболее функциональной, подходящей для настройки бизнес-процессов компании и позволила реализовать все, что необходимо для тендера, а также требуемые для этого проекта решения по коммуникации внутри компании (поддержка телефонии, внутренний чат, интеграция с почтой).
Внедрение и настройка СРМ для тендера, а также обучение сотрудников заказчика, создание инструкций и регламентов заняли у нас примерно три с половиной недели.
В итоге наш клиент получил систему, которая:
- хранит историю звонков и переписки со всеми поставщиками в единой базе и позволяет легче решать рекламационные вопросы по тендерам, т.к. доступ к нужной информации об истории тендера всегда под рукой
- упрощает все деловые коммуникации внутри компании и автоматически фиксирует информацию о них
- позволяет планировать и контролировать регламент проведения тендеров, получать оперативную информацию об их этапах, задачах, статусах выполнения
- позволяет получать отчетность, анализировать взаимодействие с поставщиками, выбирая наиболее надежных из них и формировать список недобросовестных, так называемый “черный список” поставщиков
- позволяет централизованно хранить информацию о своих клиентах и поставщиках, легко вводить новых сотрудников в курс дела или перераспределять обязанности, так как все необходимые сведения всегда под рукой.
- позволяет упростить совместную работу над тендерами, в случаях, когда над просчетом работает команда из нескольких городов.
В перспективе планируется внедрить у заказчика электронную подпись для тендеров, организовать резервное копирование наиболее важных данных в облако, построить управленческий учет на базе решений 1С.
