В рамках нескольких последних проектов мы сталкивались с задачей настроить для заказчика чат бот ВК. Почти у всех компаний сейчас есть странички, группы или сообщества пользователей в соцсетях – это обычная и популярная практика. Многие клиенты уже настолько к этому привыкли, что для решения любых вопросов им проще написать компании во Вконтакте, нежели искать ее сайт. Практика показывает, что такие клиентские вопросы по большей части повторяются или однотипны, а потому с ними вполне успешно справятся боты для бесед в ВК.
Создание чат бота для Vkontakte, по нашим представлениям, должно было помогать клиентам со следующими задачами:
- быстрые ответы на самые популярные вопросы от клиентов должен был взять на себя бот, который отвечает на сообщения ВКонтакте. В том числе предполагалось, что он сможет отправлять изображения и видео, предлагать на выбор товары или услуги
- автоматическое оформление заказов для компаний, у которых большой поток заказов и все они более-менее однотипны – заказ еды, такси, курьерские службы
- чат бот для страницы Vk должен заменять собой операторов первой линии техподдержки – предлагать пользователю решения типовых проблем (например, когда забыли пароль к сервису) или фиксировать информацию об обращении и передавать ее техническому специалисту
- использование ботов для рассылки Вконтакте сообщений, ответов на вопросы – делать массовые рассылки для подписчиков страницы
Как выбрать онлайн бот Вконтакте
От идеи создания ботов Вконтакте самостоятельно мы отказались сразу, посчитав, что намного быстрее будет купить чат-бота или скачать бот и настроить уже готовое решение. К счастью, это направление сейчас более чем популярно, вариантов для выбора много, так что была большая вероятность, что кто-нибудь уже реализовал все те функции, которые нам требовались от чат-бота.
Стоит отдельно упомянуть, что нам важен был не только функционал чат бота – создать бота в ВК, отвечающего на сообщения, довольно-таки несложно. Однако нас больше волновало удобство именно для корпоративного клиента, поэтому в конечном итоге мы и остановили свой выбор на сервисе Chat Helpdesk. Его преимущества:
- возможность интеграции с CRM-системой или по меньшей мере выгрузка в Excel, чтобы информация о контактах с клиентами фиксировалась, велась история контактов;
- возможность создать рабочие места операторов и переключиться на оператора, на случай, если необходимо будет живое общение с клиентом;
- круглосуточная техподдержка со стороны разработчика бота, которая расскажет, как подключить и настроить чат бот для ВК, Telegram, WhatsApp, поможет в случае любых вопросов по его работе;
- сбор статистики по клиентским обращениям;
- вся переписка с клиентами из разных мессенджеров и социальных сетей (а мы в дальнейшем не собирались ограничиваться только сетью Вконтакте) собрана в едином интерфейсе.
Пробный период показал, что этот сервис соответствует всем нашим запросам, поэтому мы подключили его на сайте клиента и на странице Вконтакте. Сейчас он успешно работает, заменяя собой небольшой колл-центр.
