Маркетинг – это удовлетворение потребностей клиентов для извлечения собственной прибыли. Он представляет комплекс знаний и инструментов, направленных на поиск потребителей, заинтересованных в товаре или услуге, определении достаточного объема предложений на рынке, способного «закрыть» боли клиента.
Цель продвижения товаров и услуг на рынке заключается в производстве и продаже того, в чем нуждается потребитель. Фактически, недостижимо идеальный маркетинг со 100% КПД досконально понимает своего клиента, его боли, чаяния, потребности. Это совершенное знание не нуждается в дополнительных усилиях или действиях, услуги и товары начинают продаваться самостоятельно. Покупатели сами хотят приобрести товар или услугу.
Весь маркетинг держится на «трех китах»: компании, ее сотрудниках и потребителях. Для каждой категории есть свой маркетинг – традиционный, внутренний или интерактивный.
Рынок оказания услуг достаточно широк, и имеет свои особенности.
- Услуги нематериальны. Поэтому выше риск, что клиенту услуга, качество которой он может оценить только после получения, не понравится.
- Для выполнения ряда услуг требуется присутствие клиента. Ему должен нравиться и процесс, и результат.
- Требуются специальные навыки.
- Большая дифференциация рынка.
- Быстрая оборачиваемость средств.
- Зависимость от информированности клиента о потребительских достоинствах услуги.
Все маркетинговые действия направлены на удовлетворение покупателя уровнем обслуживания, чтобы в дальнейшем он пополнил ряды постоянных клиентов, продолжая пользоваться услугами, которые оказывает конкретная компания. Чтобы достигнуть цели – увеличить доходность бизнеса, необходимо определять нужды и потребности каждого сегмента целевой аудитории и реализовывать поставленные задачи более эффективными способами, нежели конкуренты.
Цели и задачи маркетинга услуг
В качестве основных целей маркетинга в сфере услуг можно выделить четыре группы, объединяющие в себе множество мелких подцелей.
- Максимум доходности. Увеличение потребления услуг всеми доступными способами, маркетинговыми инструментами, приводящими к росту производства и прибыли. Доход компании растет.
- Клиентоориентированность. Чем больше покупатель приобретает, тем довольней становится, и вновь больше хочет приобрести. Растет частота покупок, объем продаваемых услуг, повышается лояльность клиентов.
- Широта ассортимента. Позволить себе максимизировать прибыль и удовлетворить многие клиентские запросы за счет расширения линейки товаров и услуг могут, в основном, крупные компании. Компания увеличивает долю своего присутствия на рынке.
- Качество жизни. Выпуская качественную продукцию, предлагая широкий ассортимент услуг по доступным ценам, компания помогает клиентам повысить качество жизни. Эта цель самая труднодостижимая, но именно она более всего приближает маркетинг к понятию идеального. Улучшается имидж компании.
Эти цели завязаны на конкретные, измеримые и планируемые маркетинговые показатели. Чем понятнее, четче сформулирована и выражена в количественных показателях цель, тем проще ее достичь.
Существует огромное количество видов маркетинга.
- Стратегический закладывает задел на будущее, в расчете на долгосрочную перспективу. Он уточняет рыночную политику, разрабатывая новые и улучшает существующие маркетинговые программы. Наиболее он востребован для развития сферы услуг, где требуется изучение тенденций мотивации целевой аудитории.
- Тактический минимизирует издержки в коротком временном периоде, находит новых клиентов на уже сложившемся рынке в короткие период времени.
- Операционный разрабатывает способы достижения поставленных целей для конкретных рынка, услуги, временных границ.
- Дифференцированный, способный учесть особенности различных рыночных сегментов и рыночную конъюнктуру. Предлагаемые услуги похожи по функционалу, но различаются по качеству и степени удовлетворения потребностей клиентов.
- Массовый, ориентирующийся на широкую ЦА и использующую всего одну маркетинговую стратегию с односторонним обращением к потребителю.
- Концентрированный, охватывающий несколько субрынков или крупную часть рынка. Подходит для компаний с ограниченными ресурсами, знающих узконаправленные потребности ЦА.
- Маркетинг-микс, учитывающий самые важные факторы планирования – услугу, цену, продвижение и персонал.
При разработке целей важно учитывать человеческий фактор, а именно – мотивацию персонала. Если персонал, достигающий поставленных целей в определенные сроки, будет получать материальные и нематериальные поощрения, компания получит дополнительный импульс в развитии.
После определения целей необходимо решать задачи, возникающие на пути к достижению конечного результата. Задачи маркетинга в сфере услуг – это управление спросом, подбор характера воздействия для мультиканального продвижения бизнеса, определение оптимального времени и уровня спроса.
Задачи маркетинга можно разделить на две группы.
- Производственные, т.е. решающие что следует производить, чтобы продать.
- Сбытовые, изучающие рынок, настроения потребителей и способы воздействия на стимуляцию спроса.
Деля их на более частные, можно выделить:
- Планирование действий компании, краткосрочное и долгосрочное.
- Регулярный анализ рыночной ситуации.
- Отслеживание реакций потребителей при помощи крауд-маркетинга и репутационного менеджмента.
- Анализ работы конкурентов.
- Внутренний маркетинг для создания образа привлекательного работодателя.
- Продвижение продукции.
- Использование актуальных маркетинговых трендов.
Решение задач приводит к повышению объема продаж, росту первичных и повторных покупок, повышению лояльности, созданию интереса к услуге и узнаваемости бренда.
Цели продвижения услуг – это информирование, напоминание, стимулирование покупательского спроса и улучшение имиджа. В комплексе продвижения задействуют рекламу, PR, стимуляцию продаж, личные продажи, инструменты маркетинг-микса.
Для достижения цели и решения задач по продвижению услуг необходимо выстраивать грамотную рекламную кампанию, с постановкой текущих целей, определением ЦА, выбором инструментов, определением бюджета и системой выборки оптимальных рекламных каналов.
