Как продвигать сервисные услуги в Интернете

Для устойчивого развития на рынке необходимо не только сохранять наработанных клиентов, но и завоевывать доверие потенциальных пользователей сервисных услуг. Люди постоянно ищут хороший автосервис, химчистки, салоны красоты, компании, осуществляющие мелкий бытовой ремонт техники, электроники, оказывающие клининговые услуги.  Но сфера сервиса этим не ограничивается, включая в себя оказание коммунальных, жилищных, транспортных, ритуальных, прокатных, туристических и иных услуг.

Для успешного продвижения бизнеса важно правильно расставить приоритеты и выбрать цели. Необходимо определить, на какую категорию в первую очередь нацелен проект раскрутки – на клиентов, конкурентов, посредников или персонал. В зависимости от этого формируется план маркетинга сервисных услуг.

Виды и задачи сервиса услуг

Сервисный маркетинг бывает двух видов.

1. Услуги для населения (платные и бесплатные).
2. Услуги, связанные с товаром и включающие предпродажное и послепродажное обслуживание.

Задача сервиса услуг – создать условия для повышения бытового комфорта и извлечения максимума пользы из потребительских свойств приобретенных товаров. Для каждого покупательского сегмента существует свой уровень комфорта и удовлетворенности от оказанных услуг. Изучение предпочтений покупателей и объективное мнение клиентов являются основополагающими для создания имиджа надежной компании в сфере услуг.

Для составления маркетинговой стратегии, кроме понимания основных целей продвижения, необходимо:

• наладить взаимодействие внешних и внутренних коммуникаций, с регулярным проведением аудита сильных и слабых сторон;
• провести дифференциацию услуг, максимально отличаясь от конкурентов;
• выпустить на рынок УТП, привлекательное для клиентов;
• повышать качество обслуживания;
• не забывать о брендировании, связывая имя компании с репутацией;
• выбирать оптимальные методы мультиканального продвижения;
• согласовывать поставленные цели и полученные результаты.

Важные составные элементы маркетинга сервиса услуг

Продвижение коммерческой организации в сфере сервисных услуг всегда опирается три базиса.

• Сотрудники. Чем больше их мотивация, компетентность и внимательность, тем оперативнее они решают любые задачи и легче находят общий язык с клиентами, понимая их «боли».
• Процесс обслуживания. Оптимизация и ускорение процесса обслуживания, быстрота доставки услуги до клиента.
• Качество сервиса. Чем выше качество, тем лучше отзывы клиентов. Это улучшает имидж и одновременно является предпосылкой для вирусного распространения информации об оказании сервисных услуг.

Для того, чтобы реклама услуг сервиса принесла ощутимый результат, необходимо сделать так, чтобы потенциальные потребители оказались максимально информированы о сервисе. Важно, чтобы клиент понимал, какие преимущества его ожидают, если он закажет услуг в конкретном сервисном центре.

Методы продвижения сервисных услуг

Основным критерием выбора компании, оказывающей сервисные услуги, является их качество. При этом оценка качества возможна лишь после получения услуги.  Поэтому методы сарафанного радио и вирусного маркетинга являются наиболее эффективными для продвижения. Например, для продвижения автосервиса важны территориальность и экспертность, ведь люди обращаются на СТО как в случае экстренной поломки, так и для планового обслуживания.

Хорошими вариантами считаются:

• Сеть рефералов. Партизанский маркетинг учит, что лучшая реклама – это довольные клиенты, сами рекламирующие услуги или товары, делясь положительными эмоциями с окружающими людьми. Предложив бонус за каждого нового приведенного клиента, удается не только сохранить постоянных клиентов, но и привлечь новых.
• Информирование клиентов о сервисе. Образовательная стратегия также является одним из элементов партизанского маркетинга. Клиента надо знакомить с услугами, порядком их предоставления, особенностями и выгодами при обращении в сервисную компанию.
• Демонстрация преимуществ сервиса. Она должна показывать клиенту способ решения его проблемы. Это могут быть бесплатные консультации, промо-акции и т.д.
• Соцсети. Общение в социальных сетях имеет вирусную природу. Люди общаются, делятся информацией, проявляют свою осведомленность. Чем больше собирается положительных откликов, тем больше люди начинают интересоваться предлагаемыми услугами той или иной сервисной службы. Хороший результат достигается при совмещении информационно-развлекательной и образовательной информации.
• Общие методы продвижения в Интернете: собственная веб-страница, таргетированная, контекстная реклама, блоги и видеоканалы, реклама на агрегаторах.
• Email-маркетинг. Распространяется на клиентов, зарегистрированных на сайте или уже получавших услугу от компании.
• Послепродажные телефонные опросы. Помогают улучшить качество сервисного обслуживания и оптимизировать маркетинг за счет выяснения уровня удовлетворенности клиентов.
• Платное рекламное продвижение. Требует отдельного выделения бюджета при разработке маркетинга услуг сервиса клиентов.
• Работа с отзывами. Необходимо оперативно отслеживать и реагировать на отзывы и комментарии. Отрицательные отзывы при должной обработке способны продемонстрировать заботу о качестве сервиса и важность мнения клиентов.

Реклама сервисных услуг отличается от рекламы товаров. В первую очередь она зависима от репутации компании, и лишь затем – от других методов, используемых для продвижения в Интернете.