Управление и удаление отзывов в интернете

Для успешного ведения бизнеса необходимо управлять отзывами в интернете. Прежде чем приобрести товар или услугу, арендовать или забронировать что-либо, люли предпочитают проверить информацию о компании в сети.

Хорошие отзывы важны для продвижения компании и создании имиджа, вызывая симпатию и доверие у потенциальных покупателей. Между тем, негативные отклики – это не только крик души неудовлетворенных клиентов, но и составная часть конкурентной борьбы.

Чем больше количество пользователей, увидевших негатив, тем сильнее падает рейтинг компании. Так, один отзыв способен вызвать отток 22% покупателей, три отзыва – 59%, более четырех – сократить число клиентов на 70%.

Гораздо сложнее бороться с клеветой в онлайн-отзывах. Многие страны ужесточают наказание за использование фейков, порочащих репутацию, приравнивая ее к недобросовестной конкуренции. Но что делать, если даже самая идеальная компания не застрахована от «войны конкурентов»? Оставленные негативные комментарии превращаются в источник упущенных доходов, мешают продвижению сайта.

В интернете могут оставить негативные отклики три категории людей.

1. Потребители. Надо понимать, что всем угодить не получится. Чем больше поток клиентов, тем выше риск рано или поздно увидеть негатив. Оперативная работа с клиентскими отзывами, как правило, позволяет сохранить лицо, сделать бизнес лучше. Демонстрируя свою заинтересованность в критике, формируется образ внимательного и клиентоориентированного поставщика товаров и услуг.
2. Сотрудники. Иногда работники компании таким «грязным» способом организуют раскрутку продукта, формируя вокруг него скандальную ауру. Либо, второй вариант, уже бывшие сотрудники пытаются отомстить своим работодателям, смешав их с реальной или мнимой грязью.
3. Конкуренты. Их целью является разрушение репутации компаний, ведущий аналогичный бизнес на рынке, перетягивание клиентской аудитории.

Следует понимать, что о нежелательный отзыв нельзя просто удалить! Его обязательно надо обработать, вначале попытавшись решить проблему клиента, и лишь затем прибегая к помощи другим инструментов для восстановления репутации.

Убрать негативные отзывы самостоятельно затруднительно, так как требуется команда юристов, психологов, айтишников и маркетологов. Работа с репутацией требует наличия специалистов, разбирающихся в законодательстве. Они предлагают правовые обоснования для удаления негатива, составляют досудебные претензии, подают документы в госорганы, собирают доказательную базу и консультируют в ходе суда.

Самодеятельность часто приводит к ухудшению результатов, и урон репутации оказывается огромен. Подводные камни удаления негатива своими силами:

• Возможность обмана. Автор или модератор могут требовать деньги за удаление негатива, все гарантии даются только устно. В случае работы через агентство этот риск прописывается в договоре, т.е. потерпевшая сторона платит одноразово – за достижение результата, не оказываясь в ситуации дойной коровы.
• Удаление негатива на одном сайте с мгновенным его размещением на других ресурсах. Специалисты чистят поисковый ТОП в целом, не ограничиваясь одной веб-страницей.
• Нежелание админов идти на компромисс. Только профессионал сможет одновременно вести переговоры, вытеснять негатив и стирать его из поиска.

Не стоит забывать и об эффекте Стрейзанд, когда скорость распространения негатива прямо пропорциональна мерам по его удалению. Многие компании предпочитают нанимать SERM-специалистов, в задачи которых входит постоянный мониторинг интернет-пространства, поиск отрицательных комментариев и работа по их нейтрализации.

Удаление негативных отзывов в интернете

В Сети существуют специализированные агентства, занимающиеся восстановлением репутации. Негатив может появиться не только на сайте компании, но и на любых посторонних ресурсах – в комментариях на различных интернет-площадках, в блогах и соцсетях, на картах Google*, в обсуждениях на форумах и в средствах массовой информации. Чем оперативней будет найдена и купирована нежелательная информация, тем меньше будет нанесен вред от репутационных убытков.

Борьба за репутацию может идти в двух направлениях:

• обработка и удаление конкретных отзывов;
• блокирование любых недостоверных и клеветнических историй и отзывов, отталкивающих потребителей.

По решению Верховного суда от 24 февраля 2005 г. ответственность за публикацию возлагается на автора или распространителя комментариев. В случае, если найти автора невозможно, иск перенаправляется на площадку размещения. Подкрепленный вескими доводами иск, как правило, удовлетворяется.

На защиту деловой репутации можно привлечь:

• ст. 152 ГК РФ;
• Федеральный закон № 152-ФЗ (работа с персональными данными);
• Федеральный закон № 135-ФЗ (защита конкуренции);
• ст. 5.51 КоАП РФ (запрет на оскорбление).

При этом существует три способа действий:

• Ремувинг.
• Вытеснение.
• Обращение в суд.

Работы по удалению негативных отзывов в интернете должны оставаться на законодательном поле. Нельзя прибегать к нелегальным методам зачистки, таким как DDoS-атаки или взлом аккаунтов пользователей. Грубое юридическое давление, жесткие методы социальной инженерии и угрозы как правило вызывают лишь новую волну негатива.

Негативные отзывы требуют постоянно держать «руку на пульсе». Необходимо:

• регулярно проверять наличие комментариев и отзывов по конкретной компании через поисковые системы;
• обрабатывать любой (!) сомнительный отклик, никогда не замалчивать проблему;
• сотрудничать с модераторами площадок, подтверждая свою позицию фактами.

Важный момент! При борьбе конкурентов липовые отзывы сразу видны. Как правило, несмотря на готовность к сотрудничеству, такие фальшивые клиенты не сообщают подробностей своего недовольства. Другие клиенты, видя заинтересованность компании выяснить подробности инцидента, чаще всего приходят к выводу что это происки конкурирующих фирм.

Восстановление репутации начинается с проведения аудита. Важно выяснить, какой рейтинг у компании в интернете. И только когда источники выявлены, можно инициировать диалог с авторами и удаление нежелательных отзывов.

Существует алгоритм действий для удаление негативной информации в интернете.

1. Связаться с автором негативного отзыва и попытаться выяснить причину его раздражения, возвращая лояльное отношение. Автору можно предложить в качестве компенсации за доставленные неудобства сотрудничество или скидку. Конфликт требует погасить как можно скорее, чтобы недовольство пользователя не выплеснулось в другие ресурсы.

Если автор не выходит на связь, следует обращаться к модераторам. Как правило, предъявив доказательства о несоответствии заявленной информацией с действительностью, можно решить дело миром.

2. При отсутствии связи – создать и опубликовать ответ на негатив. Тем самым проявляется забота о репутации бизнеса и демонстрируется внимательное отношение к клиентам.

• Нейтрализация (вытеснение) негатива на сайте или в группе производится за счет размещения положительных отзывов, например, благодарственных писем. Если пост нельзя удалить, надо ответить на него максимально корректно, предложив выход из сложившейся ситуации. Попутно производится чистка кэша, ищутся и удаляются все проиндексированные копии страниц. Нежелательные отклики вытесняются за счет положительных. Специалисты регулируют ранжирование хороших отзывов, гасят информационные атаки, размещают позитивные отклики и отрабатывают негатив.

В итоге пользователь видит только один факт – компания интересуется мнением клиентов, оперативно дает обратную связь.

3. Сформировать вокруг компании позитивный имидж. Информационное поле наполняется полезным и интересным контентом. Наряду с реальными статьями размещаются заказные, формирующие «другую реальность». Запускается PR-кампания. Параллельно ведется работа с блогами и сайтами-отзовиками. Все эти действия требуют дополнительных финансовых вложений.
4. Распространять только хорошую информацию, акцентирующую внимание на положительных сторонах. Довольные пользователи нечасто оставляют хорошие отзывы. Чтобы их численность росла, клиентов надо мотивировать на написание отзывов за бонусы. Постепенно объем лояльных клиентов начинает увеличиваться, а продажи – расти.
5. Обратиться в суд. Крайняя мера подходит для случаев распространения заведомо фейковой информации, вредящей имиджу, компании и негативно влияющей на продажи. Желательно не доводить дело до суда, т.к. если нет железобетонных доказательств, метод способен лишь больше распространить информацию о негативе.

Специалисты могут использовать различные инструменты для удаления отрицательных отзывов в интернете, находя «слабые места». Например, ссылаться на публикацию персональных данных без предварительного согласия, находить в постах зацепки на нарушение законов, указывать на нарушение авторских прав.

Востребованность услуги удаления негативных отзывов в интернете свидетельствует о том, насколько часто необходима помощь для поддержания имиджа. Хорошая репутационная работа приносит ощутимый результат:

• чистую репутацию;
• рост новых лояльных клиентов;
• финансовые гарантии «чистки репутации»;
• многолетнюю рекламу на отзовиках без удаления;
• узнаваемость торговой марки, продукции.

Универсальных решений не существует. В каждом конкретном случает необходимо выбирать определенные инструменты для удаления негативных комментариев и восстановления репутации компании.

* — компания нарушает  законодательство РФ.