Рынок труда сильно изменился за последние два года. Эффективность HR-служб падает – рекрутеры перегружены общением, поиск кандидатов осложняется большой конкуренцией, стоимость привлечения новых сотрудников растет.
А что если оптимизировать работу HR-специалистов за счет использования комплексной автоматизации? Например, связать в единую систему все необходимые инструменты и сервисы, упростив бизнес-процессы и избавив работников кадровой службы от однообразия. Повысит ли это продуктивность и будет ли выгодным с финансовой точки зрения?..
На самом деле мы уже давно используем такой подход, поставляя нашим клиентам готовые CRM-комплексы с полным набором интеграций. И эти системы показывают отличные результаты, которые, кстати, можно легко отслеживать, поскольку статистика автоматически собирается по всем каналам.
Что дает внедрение CRM в HR
За счет автоматизации работа менеджера по персоналу максимально упрощается. Сложные процедуры становятся понятными, КПД – видимым, экономия денег компании – значительной.
Под автоматизацией мы подразумеваем не просто установку и настройку CRM (HRM в данном случае), а комплексное решение с удобным интерфейсом, всеми нужными опциями и вкусными фишками, облегчающими труд персональщика. Решение, которое снимает основную часть рутины: ведение карточек, первичный отбор, напоминания и т. д., усиливает мотивацию и продуктивность.
Какие главные проблемы решает CRM в кадровом отделе
Потеря данных и высокие затраты на подбор персонала
Современные HR-компании для генерации лидов активно применяют самые разные digital-инструменты – SEO-оптимизацию, SMM, «Яндекс.Директ», а трафик собирают в YouTube**, Instagram*, Facebook*, других социальных медиа. Поэтому анкеты приходят через разные каналы: из чат-бота, в WhatsApp, Telegram, на корпоративную почту, с лендинга, через чат на сайте, из опросников в «Марквиз». Еще рекрутер отвечает на звонки по телефону, которые поступают и на мобильный, и на номер компании. Объединение разных каналов коммуникации в одну систему позволяет контролировать все входящие сообщения – они уже никуда не денутся.
То есть основная цель внедрения системы – не допустить потери анкет. Но это не все. Подбор персонала – многоэтапный процесс, и с каждым следующим этапом растет стоимость привлечения кандидата. Если на входе в воронку она может составлять 700 руб., то итоговые затраты на сотрудника, вышедшего на работу, – уже 20 000–100 000 руб., в зависимости от позиции. И речь не о топ-менеджерах, а о среднем сегменте с порогом зарплаты 50 000–150 000 руб. С помощью систематизации и автоматизации можно уменьшить стоимость выхода работника на тестовый период как минимум в 2–5 раз (!).
Когда данные собираются в одном месте, с ними легко работать. Аналитика в разрезе каналов помогает выявить наиболее эффективные воронки и связки, определить, какой канал коммуникации больше «заточен» под вакансии компании, приводит целевую аудиторию и дает самые дешевые лиды.
Вот столько данных приходилось сводить вручную HR-специалисту раньше, чтобы собрать аналитику и понять, сколько стоит итоговый выход на работу по каждому из каналов.
Доходило до таких объемов ручной работы (на более масштабных проектах):
Усложненная коммуникация с кандидатами
Когда мы используем digital-инструменты, лидогенерация происходит постоянно – система генерирует трафик, обучается на данных, которые в нее поступают, оптимизирует аудиторию. Отключение рекламы снижает эффективность кампании. Поэтому процесс обработки входящих заявок даже в выходные приостанавливать нельзя, тем более что нередко именно в эти дни идет самый большой поток отзывов.
Отсутствие перерывов в работе digital-системы особенно актуально, если речь идет о массовом наборе персонала для крупных ритейлеров, когда за несколько недель требуется вывести в новые торговые точки 100–300 сотрудников. Эйчары в такие периоды работают посменно: кто-то в будние дни, кто-то – в выходные, или меняются 2/2. При таком графике появляется проблема с передачей информации между сменами/пользователями.
Чтобы HR-специалистам, работающим в разное время, было удобно обрабатывать заявки, необходима единая программа, в которой есть возможность просто поставить статус: «в обработке», «не отвечает», «недозвон», «дожать» и т. д. Когда происходит пересменка, сложностей не возникает – сотрудник просто смотрит на статусы и дорабатывает заявки, оставшиеся с прошлой смены.
Слабые места
Имея в распоряжении digital-систему, очень важно следить не только за объемом трафика, но и за качеством. Бывает, что какой-то из каналов (нередко это «Яндекс.Директ» или myTarget) генерирует огромное количество анкет, но при этом аналитику по воронке никто не смотрит.
Картинка вроде бы красивая, а вот представления о реальном положении дел нет – непонятно, какая фактически разница получается между точкой входа (например, первичной анкетой с MyTarget) и конечной точкой (приемом на работу кандидата, пришедшего через MyTarget). В то же время на выходе из 150 входящих анкет может быть всего один прием на работу, то есть трафик с MyTarget идет очень некачественный, холодный, с ботами, накликиваниями и прочим мусором. Такая ситуация может быть не только с этой площадкой, но и с любым другим рекламным каналом.
Задача CRM-системы – наглядно и быстро показать слабые места. Конечно, просчитать конверсии по каждому каналу и сделать выводы сразу после запуска не получится – это можно сделать только после того, как соберется определенный объем данных. Набралось 100–200 анкет, смотрим: 10 заявок с JivoSite – один выход на работу; 30 заявок с квизов – 5 выходов. Сразу становится ясно, какой источник трафика эффективнее.
Телефонная связь в HR-службе
Подключение телефонии – очень важная и обширная тема. Телефон – самый распространенный и понятный способ коммуникации. Без телефонной связи не обходится ни одна компания. Создание продвинутой телефонии за счет интеграция с CRM еще больше расширяет возможности бизнеса. И вот почему.
Пропущенные звонки не потеряются
Каждый пропущенный звонок – потерянный кандидат. Если нет соответствующей системы контроля, часть вызовов будет пропущена по объективным причинам: менеджер вышел из кабинета, разговаривал по другому телефону и не смог ответить и т. д.
Специальное приложение CRM контролирует все входящие и автоматически ставит задачу сотрудникам связаться с абонентом, который не смог дозвониться. Чтобы сменился статус звонка в системе, достаточно перезвонить по номеру, звонок с которого был пропущен, и поговорить в течение определенного времени (от одной до нескольких секунд, зависит от настроек).
Кандидат как на ладони
CRM сохраняет историю входящих вызовов и «узнает» каждого абонента по его номеру телефона. При поступлении звонка эйчар сразу видит всю информацию о человеке, которая имеется в системе.
Запись разговора доступна в карточке кандидата
Автоматическая запись телефонного разговора позволяет HR-менеджеру целиком посвятить себя общению с претендентом на открытую вакансию, не отвлекаясь на внесение данных в карточку. Руководитель кадровой службы получает возможность изучить записи, чтобы проверить сотрудников, собрать удачные примеры диалогов для обучения новичков и корректировки скриптов, а также разобрать спорные моменты, если они возникнут. И конечно, когда люди знают, что ведется запись всех разговоров, это заметно улучшает производственную дисциплину.
Call-центр для предварительной оценки соискателей
Первичная обработка анкет – один из рутинных процессов в HR, которые можно и нужно оптимизировать. Если поток входящих обращений большой (например, 10 и более в час), есть смысл подключить внешний call-центр. Это снимет с менеджера по персоналу часть задач, не требующих профессиональной компетентности.
Операторы call-центра проводят телефонный скрининг, выполняя оценку кандидатов на соответствие минимальным требованиям. А к специалисту по персоналу поступают анкеты (вместе с записью звонков и первичной квалификацией) только тех, кто подходит под заданные параметры.
Потеря времени
CRM помогает экономить время – один из самых ценных ресурсов HR, да и любого другого бизнеса. Сотрудники работают в одном окне, вся информация по соискателям всегда под рукой. Автоматические отчеты формируются в один клик – руководителям не приходится вручную собирать данные из разных источников.
А теперь – один из свежих примеров, как внедрение происходит на практике.
Кейс: CRM-система для HR-службы
С чем к нам пришел клиент
В отделе рекрутинга компании не было системы отслеживания звонков и входящих сообщений – кандидаты просто «терялись», часть данных пропадала. Отсутствовала автоматизация процессов – персональщики работали в состоянии постоянного стресса и быстро выгорали. Многие процедуры, например ведение картотеки, были неудобными, отнимали много времени. Не было налажено взаимодействия между сотрудниками: если один менеджер уходил, не закончив общение с кандидатом, другой не мог его продолжить.
Работа была непродуктивной, привлечение кандидатов – дорогим и трудоемким. Конверсия закрытых позиций – очень низкой.
Что мы сделали
На этапе подготовки провели конференцию с заказчиком, выяснили текущую ситуацию, проблемные точки, ожидания (цели). Проанализировали схему коммуникации в компании. Подготовили план-график. И начали поэтапное внедрение.
1 этап – установка CRM для кадрового отдела
Под проект зарегистрировали и установили «Битрикс24». Эта CRM предназначена не только для ведения бухгалтерии или отдела продаж, как считают многие. Она отлично подходит и для найма, а также ввода сотрудников в работу и управления персоналом.
2 этап — автоворонка для соискателей
Подобрали и настроили набор шагов автоворонки, которую должны проходить соискатели. Чтобы убрать однообразные операции, на каждом шаге подключили триггеры и бизнес-процессы (отправить уведомление, обновить данные контакта, отказать и т. д.).
3 этап – таблица интеграций
Проверили источники данных, составили список необходимых интеграций (сайт, приложения, контакт-центр и т. д.). Важно было прописать каждую: как работает, откуда получает информацию, какие поля пересылаются. А также выбрать стандартизацию передачи данных – набор обязательных полей, передаваемых в систему.
Перед нами стояла задача все это состыковать, независимо от источника и количества данных, привести к единообразию. Например, в одной анкете кандидата установлено 10 полей, в другой – 7, в третьей – 5, но у всех должно быть как минимум три одинаковых поля, которые должны попасть в соответствующие ячейки CRM-системы.
Второй важный на этой стадии проекта момент – нужно было включить интеграции, которые позволяют как принимать входящие обращения, так и писать первыми. Но об этом чуть позже.
4 этап – подписка на «Маркет»
Когда мы выявили, что именно нужно включить в комплекс, и провели анализ, выяснилось: требуемый набор процессов и программных компонентов не работает без «Битрикс24.Маркет». Подключили «Маркет», выбрав самый простой тариф с минимальной стоимостью подписки.
В итоге клиент получил полноценную HRM-систему с готовым набором составляющих и сэкономил деньги: платит провайдеру меньше 4 000 руб. в месяц – 2 490 руб. за облачную версию CRM и 1 494 руб. за «Маркет».
5 этап – подключение и автоматизация телефонии
Подготовили АТС для приема звонков и маршрутизации между менеджерами кадровой службы. Затем настроили кол-трекинг, объединили с АТС и добавили запись звонков в карточку. Здесь нужно немного прояснить, что такое кол-трекинг и чем он так важен.
Колл-трекинг (от англ. call tracking) – это технология подмены номеров, позволяющая определить, с какого канала пришел пользователь.
Если АТС принимает и записывает звонки, обрабатывает их по своим правилам, распределяет по менеджерам, то кол-трекинг – своего рода надстройка над АТС. Благодаря этой технологии каждый звонок отслеживается и мы точно знаем, что один человек пришел к нам с «Яндекс.Директ», а другой – из VK или, к примеру, с сайта.
Однако кол-трекинг дает только информацию о звонке. Чтобы можно было посмотреть воронку и послушать качество входящих обращений, необходима интеграция. А это непростая задача. Дело в том, что все компоненты нужно правильно подключить к CRM-системе, чтобы к карточке кандидата привязывались данные о треке и записывался сам звонок.
6 этап – интеграции, необходимые для работы кадровой службы
Отталкиваясь от таблицы интеграций, провели поэтапную интеграцию внешних ресурсов, объединив в единый комплекс все нужные сервисы и сайт.
CRM, email и контакт-центр
В первую очередь связали «Битрикс24» с email и контакт-центром (КЦ). Теперь сотрудникам отдела персонала не нужно заходить в почтовый клиент – создавать и отправлять письма можно прямо из интерфейса CRM, из карточки кандидата. Здесь же сохраняется история email-сообщений. Переписка приняла более удобный вид, став похожей на чат в ленте контактов или сделки.
CRM автоматически, не требуя внимания со стороны пользователей, разбирает почту, привязывая письма к соответствующим карточкам внутри системы. Если отправитель в базе отсутствует, он заводится автоматически, для него создаются элементы «Сделка» и «Контакт». В случае когда email уже есть в базе, возможны варианты:
- при активной сделке (находящейся в работе) письмо прикрепляется к ней как «Дело» и добавляется в таймлайн «Сделки» и «Контакта»;
- если активной сделки нет, она создается системой и связывается с существующим контактом.
CRM, WhatsApp, приложения и КЦ
Провели интеграцию WhatsApp, настроили приложения и контакт-центр. У HR-специалистов появилась возможность вести переписку прямо из «Битрикс24».
И здесь надо отметить: мы не просто так брали интеграции, которые позволяют и принимать входящие, и отправлять исходящие сообщения. Принимать обращения с технической точки зрения не так сложно, а вот инициировать коммуникацию через WhatsApp, писать первыми – гораздо сложнее. Это работает с определенными видами приложений, интеграций, настроек и т. д. Большинство базовых интеграций такого функционала не имеет.
Что такое писать первыми и зачем это нужно в HR-службе?..
Допустим, в систему поступает анкета, в которой есть номер телефона. Человек нам не писал ни по Ватсапу, ни в Телеграме, то есть первым не обращался, а может, и вообще никогда не обратится. Но нас он заинтересовал, и мы хотим написать ему сами – пока ценного кандидата не увели конкуренты, к примеру.
На рынке о такой возможности пока мало знают, и все ее преимущества еще не раскусили. В основном делают простую интеграцию с мессенджерами, но не смотрят дальше. В результате – да, входящие обращения принимаются нормально, а для исходящих требуются доработки: надо либо платный бизнес-API подключать и платить за каждое сообщение, либо исхитряться как-то по-другому – в любом случае за дополнительную плату.
Но есть два специальных приложения, которые эту проблему решают. Именно эти приложения мы и подключили нашему заказчику.
CRM, Telegram, приложения и КЦ
Связали Telegram с системой, настроили приложения и контакт-центр. Интеграция и настройка, которую мы сделали, позволяет вести переписку внутри CRM и создает возможность писать первыми – как в случае с WhatsApp, но уже через Telegram.
CRM + Jivo
Провели интеграцию Jivo (раньше назывался JivoSite) с «Битрикс24» и настроили необходимые приложения.
Jivo – виджет для общения с посетителями в удобном для них сервисе. Объединяет все каналы коммуникации: чат на сайте, социальные сети, мессенджеры, звонки. Благодаря интеграции Jivo с «Битрикс24» контакты из чата передаются в CRM-систему, позволяя создавать лиды, записывать историю переписки в карточку кандидата, анализировать источники диалогов, выявлять наиболее эффективные каналы коммуникации.
CRM + Marquiz
Выполнили интеграцию сервиса для конструирования квизов Marquiz с «Битрикс24». Теперь CRM будет получать заявки и контакты пользователей, прошедших опросник.
Когда к системе были подключены все запланированные компоненты, оставалось только ввести пользователей, настроить права, все протестировать и отладить.
7 этап – обучение сотрудников кадровой службы
Записали для клиента видеоинструкцию по работе с «Битрикс24» и интегрированными сервисами. Необходимый минимум для знакомства сотрудников HR-службы с системой. В этом кейсе большего не требовалось, но в других случаях обучение может быть и более объемным. Можно показать, как правильно работать с карточками контактов (анкет), как создавать и вести сделки, как назначать и принимать задачи, ставить напоминания, настраивать календарь, как использовать чаты, отправлять письма/SMS прямо из карточки, как убедиться, что сообщение дошло и т. д.
В дополнение
Выше уже упоминалось о важности стандартизации поступающих в систему данных. Учитывая это, в каждой интеграции мы дополнительно настраивали передачу данных в пользовательские поля, а именно:
- UTM_source;
- UTM_medium;
- UTM_campaign;
- UTM_content;
- UTM_term;
- roistat_visit;
- Яндекс.Метрика (_ym_uid);
- Google Analytics** (_ga);
- свое поле в форме контактов;
- Calibri.
Теперь поля синхронизируются и данные записываются в правильные ячейки внутри CRM. Информация, полученная из разных источников, собирается и систематизируется. Это дает возможность использовать расширенную веб-аналитику в интерфейсе системы, выбирая нужные инструменты и показатели.
Отдельно хочется сказать про использование SMS в «Битрикс24». Подключение SMS-информирования – отдельный блок работ. И довольно трудоемкий, занимающий немало времени. Кроме чисто технических вопросов, масса бумажной волокиты. Надо заключать контракт с компанией, которая рассылает SMS, подключаться к оператору, чтобы выкупить имена, согласовывать, подписывать договор и т. д. Мы это делаем в комплексе, и на выходе у клиента – готовый рабочий продукт, вникать «во внутренности» которого нет никакой необходимости.
Сколько времени нужно на внедрение CRM в HR-отделе или агентстве
Этот кейс был относительно простым и занял меньше 4 недель. Вообще, нужно рассчитывать на то, что для внедрения системного комплекса потребуется от 1 до 3 месяцев, включая интеграции, настройку, обучение и полную адаптацию сотрудников, когда они примут нововведение, освоятся и начнут реально работать так, как требует регламент.
Кто принимает участие в работе
Над подобными проектами, независимо от масштаба, всегда работает целая команда:
- бизнес-аналитик;
- специалист по внедрению;
- руководитель техподдержки;
- специалисты технической поддержки пользователей.
Что еще дает CRM-система
Кроме оптимизации процедуры найма, CRM-система дает компании и другие профиты. В частности, позволяет:
- консолидировать коммуникации в один инструмент – можно объединить все подразделения (применительно к HR – бухгалтерию, рекрутеров, HR-менеджеров, HR-директоров, финансовый департамент, кадровиков, занимающихся увольнениями, контролирующих проекты и т. д.);
- внедрить единые регламенты и научить пользователей работать по ним;
- преобразовать «бумажные» процессы и регламенты в бизнес-процессы, сведя к минимуму рутинные и занимающие лишнее время действия;
- отслеживать эффективность персонала – для этого в CRM-системе есть определенные метрики (веб-аналитику, о которой говорилось выше, можно строить не только по каналам привлечения, но и в разрезе качества работы сотрудников).
Подводя итоги
Мы наладили автоматизированный обмен данными между порталом «Битрикс24», контакт-центром, мессенджерами и различными сервисами, которыми пользуются HR-менеджеры. Вся информация – анкеты, контакты, отклики, звонки и прочие взаимодействия – теперь оседает в одном месте, отчеты формируются автоматически.
Эйчарам стало удобнее и проще работать с соискателями, а у руководства появилась прозрачная и понятная система аналитики с возможностью отслеживать продуктивность каждого HR-специалиста в различных срезах (задачи, коммуникации, рабочее время) и снижать стоимость входящих анкет за счет выбора самых результативных каналов привлечения.
Через месяц сотрудники кадровой службы освоили функционал и привыкли работать в новой HRM. Дальше мы уже можем обучать персонал более сложным процессам, структурировать чаты, усиливать автоворонки, продолжать совершенствовать систему, если потребуется.
Вышеприведенный кейс – пример внедрения CRM во внутреннем подразделении предприятия. Однако единую автоматизированную систему можно не только использовать в кадровых отделах компаний, но и адаптировать для профильного HR-агентства.
* — компания признана экстремистской на территории РФ.
** — компания нарушает законодательство РФ.
