CRM-системы для HR

Содержание

Рынок труда сильно изменился за последние два года. Эффективность HR-служб падает – рекрутеры перегружены общением с клиентами и кандидатами. Часто рекрутерам не хватает квалификации для оперативного решения поставленных задач. Поиск кандидатов, найм на работу квалифицированных специалистов осложняется высокой конкуренцией среди HR-агентств. В итоге растет стоимость привлечения новых сотрудников.

А что если оптимизировать работу HR-специалистов за счет использования комплексной автоматизации? Например, связать в единую систему все необходимые инструменты и сервисы с помощью CRM для HR для упрощения бизнес-процессов, избавления работников кадровой службы от однообразия, выполнения рутинных задач. Повысит ли это продуктивность и будет ли выгодным с финансовой точки зрения?

ГК «Интегрус» поставляет своим клиентам готовые CRM-комплексы с полным набором интеграций. Они показывают отличные результаты, которые можно легко отслеживать, поскольку статистика автоматически собирается по всем каналам.

Что дает внедрение CRM в HR

Интеграция в HR CRM-системы автоматизирует работу менеджера по персоналу, максимально упрощает ее. Сложные процедуры в рекрутинге становятся понятными, КПД – видимым, экономия денег компании – значительной.

Под автоматизацией процессов найма сотрудников подразумевается не просто установка и настройка CRM (HRM в данном случае), а комплексное программное решение с удобным интерфейсом, всеми нужными опциями и вкусными фишками. Все это облегчает работу рекрутеров. Решение, которое снимает основную часть рутины: ведение карточек, первичный отбор кандидатов, напоминания и т. д., усиливает мотивацию и продуктивность сотрудников кадрового агентства.

CRM системы для отделов HR

Какие главные проблемы решает CRM в кадровом отделе

Потеря данных и высокие затраты на подбор персонала

Современные HR-компании для генерации лидов активно применяют самые разные digital-инструменты. Это SEO-оптимизация, SMM, Яндекс.Директ. Трафик собирают в YouTube**, Instagram*, Facebook*, других социальных медиа. Поэтому анкеты приходят через разные каналы:

  • из чат-бота;
  • в WhatsApp;
  • Telegram;
  • на корпоративную почту;
  • с лендинга;
  • через чат на сайте;
  • из опросников в «Марквиз».

Еще рекрутер отвечает на звонки по телефону, которые поступают и на мобильный, и на городской номера компании. Объединение разных каналов коммуникации в одну систему, внедрение CRM для рекрутинга позволяет менеджеру кадрового агентства контролировать все входящие сообщения. Они уже не затеряются.

То есть основная цель внедрения системы – не допустить потери анкет, упростить подбор сотрудников для предприятий, компаний. Но это не все. Подбор персонала – многоэтапный процесс, и с каждым следующим этапом растет стоимость привлечения кандидата.

Если на входе в воронку она может составлять 700 руб., то итоговые затраты на сотрудника, вышедшего на работу варьируются в пределах 20 000–100 000 руб., в зависимости от позиции. И речь не о топ-менеджерах, а о среднем сегменте, сотрудниках с порогом зарплаты 50 000–150 000 руб. С помощью систематизации и автоматизации можно уменьшить стоимость выхода работника на тестовый период как минимум в 2–5 раз (!).

Когда данные с помощью CRM-системы для рекрутинга собираются в одном месте, с ними легко работать. Аналитика в разрезе каналов помогает выявить наиболее эффективные воронки и связки, определить, какой канал коммуникации больше «заточен» под вакансии компании, приводит целевую аудиторию и дает самые дешевые лиды.

Вот столько данных приходилось сводить вручную HR-специалисту раньше, чтобы собрать аналитику и понять, сколько стоит итоговый выход на работу по каждому из каналов, какие из них лучшие.

CRM система для HR

На масштабных проектах без CRM для HR-отдела специалистам рекрутинговых агентств приходилось обрабатывать гигантский массив данных.

CRM система для Human Resource

Усложненная коммуникация с кандидатами

Когда мы используем digital-инструменты, лидогенерация происходит постоянно – система генерирует трафик, обучается на данных, которые в нее поступают, оптимизирует аудиторию. Отключение рекламы снижает эффективность кадровой компании. Поэтому процесс обработки входящих заявок даже в выходные приостанавливать нельзя, тем более что именно в эти дни нередко идет самый большой поток отзывов.

Отсутствие перерывов в работе digital-системы особенно актуально, если речь идет о массовом наборе персонала для крупных ритейлеров и компаний, когда за несколько недель требуется вывести в новые торговые точки до 100–300 сотрудников. Эйчары в такие периоды работают посменно: кто-то в будние дни, кто-то – в выходные, или меняются 2/2. При таком графике появляется проблема с передачей информации между сменами/пользователями. Решить ее можно за счет автоматизации процессов отбора кандидатов на должности.

Чтобы HR-специалистам, работающим в разное время, было удобно обрабатывать заявки, необходима единая программа, в которой есть возможность просто поставить статус: «в обработке», «не отвечает», «недозвон», «дожать» и т. д. Когда происходит пересменка, сложностей не возникает – сотрудник просто смотрит на статусы в CRM для рекрутера, дорабатывает заявки, оставшиеся с прошлой смены.

Слабые места

Имея в распоряжении digital-систему, очень важно следить не только за объемом трафика, но и за его качеством. Бывает, что какой-то из каналов (нередко это Яндекс.Директ или MyTarget) генерирует огромное количество анкет кандидатов, но при этом аналитику по воронке никто не смотрит.

Картинка вроде бы красивая, а вот представления о реальном положении дел нет. Непонятно, какая фактически разница получается между точкой входа (например, первичной анкетой с MyTarget) и конечной точкой (приемом на работу кандидата, пришедшего через MyTarget). В то же время на выходе из 150 входящих анкет может быть всего один прием на работу, то есть трафик с MyTarget идет очень некачественный, холодный, с ботами, накликиваниями и прочим мусором. Такая ситуация характерна не только для этой площадки, но и для других рекламных каналов, с которыми ведется работа.

Задача CRM-системы – наглядно и быстро показать слабые места. Конечно, просчитать конверсии по каждому каналу и сделать выводы сразу после запуска не получится. Это возможно только после того, как соберется определенный объем данных. Набралось 100–200 анкет, смотрим: 10 заявок с JivoSite – один выход на работу; 30 заявок с квизов – пять выходов. Сразу становится ясно, какой источник трафика эффективнее. В результате менеджер отсекает неэффективные каналы.

Телефонная связь в HR-службе

Подключение телефонии – очень важная и обширная тема. Телефон – самый распространенный и понятный способ коммуникации. Без телефонной связи не обходится ни одна компания. Создание продвинутой телефонии за счет интеграция с CRM еще больше расширяет возможности бизнеса, компании. И вот почему.

Пропущенные звонки не потеряются

Каждый пропущенный звонок – потерянный кандидат. Если нет соответствующей системы контроля, часть вызовов будет пропущена по объективным причинам: менеджер вышел из кабинета, разговаривал по другому телефону, не смог ответить и т. д.

Специальное приложение CRM контролирует все входящие звонки, автоматически ставит задачу сотрудникам связаться с абонентом, который не смог дозвониться. Чтобы сменился статус звонка в системе, достаточно перезвонить по номеру, звонок с которого был пропущен, и поговорить в течение определенного времени (от одной до нескольких секунд, зависит от настроек).

Кандидат как на ладони

CRM сохраняет историю входящих вызовов и «узнает» каждого абонента по его номеру телефона. При поступлении звонка эйчар сразу видит всю информацию о человеке, которая имеется в системе. Поэтому CRM-система для рекрутера – инструмент, который избавляет от необходимости выполнять рутинные задачи.

Запись разговора доступна в карточке кандидата

Автоматическая запись телефонного разговора позволяет HR-менеджеру целиком посвятить себя общению с претендентом на открытую вакансию, не отвлекаясь на внесение данных в карточку. Руководитель кадровой службы благодаря CRM-системе для HR-менеджеров получает возможность изучать записи, чтобы проверить сотрудников. Также упрощается подбор удачных примеров диалогов для обучения новичков и корректировка скриптов. Автоматизация процесса записи бесед ускоряет разбор спорных моментов, если они возникают. Когда люди знают, что ведется запись всех разговоров, производственная дисциплина заметно улучшается.

Call-центр для предварительной оценки соискателей

Первичная обработка анкет – один из рутинных процессов в HR, которые можно и нужно оптимизировать. Если поток входящих обращений большой (например, 10 и более в час), есть смысл подключить внешний call-центр через систему CRM для подбора персонала. Это снимет с менеджера по персоналу часть задач, не требующих профессиональной компетентности.

Операторы call-центра проводят телефонный скрининг, выполняя оценку кандидатов на соответствие минимальным требованиям клиентов. К специалисту по персоналу поступают анкеты (вместе с записью звонков и первичной квалификацией) только кандидатов, подходящих под заданные компанией, которая набирает персонал, критерии.

Потеря времени

CRM помогает экономить время – один из самых ценных ресурсов HR, да и любого другого бизнеса. Сотрудники агентства, компании работают в одном окне, вся информация по соискателям всегда под рукой. Автоматические отчеты с помощью CRM-системы для подбора персонала формируются в один клик – руководителям не приходится вручную собирать данные из разных источников.

А теперь – один из свежих примеров, как внедрение происходит на практике.

Кейс: CRM-система для HR-службы

Кейс внедрения CRM в отделе HR

С чем к нам пришел клиент

В отделе рекрутинга компании не внедрялась система отслеживания звонков и входящих сообщений. Поэтому кандидаты просто «терялись», часть данных пропадала. Отсутствовала автоматизация процессов – персональщики работали в состоянии постоянного стресса и быстро выгорали. Многие процедуры, например ведение картотеки, оказывались неудобными, отнимали много времени. Не было налажено взаимодействия между сотрудниками: если один менеджер уходил, не закончив общение с кандидатом, другой не мог его продолжить.

Работа была непродуктивной, привлечение кандидатов – дорогим и трудоемким. Конверсия закрытых позиций – очень низкой. Это наносило ущерб бизнесу.

Что мы сделали

На этапе подготовки провели конференцию с заказчиком, выяснили текущую ситуацию, проблемные точки бизнеса, ожидания (цели). Проанализировали схему коммуникации в компании. Подготовили план-график. И начали поэтапное внедрение системы автоматизации рекрутинговых процессов.

1 этап – установка CRM для кадрового отдела

Под проект зарегистрировали и установили «Битрикс24». Эта CRM предназначена не только для ведения бухгалтерии или отдела продаж, как считают многие. Она отлично подходит и для найма, а также ввода сотрудников в работу и управления персоналом.

2 этап — автоворонка для соискателей

Подобрали и настроили набор шагов автоворонки, которую должны проходить соискатели. Чтобы убрать однообразные операции, на каждом шаге подключили триггеры и бизнес-процессы (отправить уведомление, обновить данные контакта, отказать и т. д.).

3 этап – таблица интеграций

Проверили источники данных, составили список необходимых интеграций (сайт, приложения, контакт-центр и т. д.). Важно было прописать каждую: как работает, откуда получает информацию, какие поля пересылаются. А также выбрать стандартизацию передачи данных – набор обязательных полей, передаваемых в систему.

Перед нами стояла задача все это состыковать, независимо от источника и количества данных, привести к единообразию. Например, в одной анкете кандидата установлено 10 полей, в другой – 7, в третьей – 5, но у всех должно быть как минимум три одинаковых поля, которые должны попасть в соответствующие ячейки CRM-системы.

Второй важный момент на этой стадии проекта – нужно было включить интеграции, которые позволяют принимать входящие обращения, писать кандидатам на работу первыми. Но об этом чуть позже.

4 этап – подписка на Маркет

Когда мы определили, что именно нужно включить в комплекс, и провели анализ, выяснилось: требуемый набор процессов и программных компонентов не работает без Битрикс24.Маркет. Подключили его, выбрав самый простой тариф с минимальной стоимостью подписки.

В итоге клиент получил полноценную HRM-систему, мощный инструмент обработки данных с готовым набором составляющих и сэкономил деньги: платит провайдеру меньше 4 000 руб. в месяц – 2 490 руб. за облачную версию CRM и 1 494 руб. за Маркет.

5 этап – подключение и автоматизация телефонии

Подготовили АТС для приема звонков и маршрутизации между менеджерами кадровой службы. Затем настроили кол-трекинг, объединили с АТС и добавили запись звонков в карточку. Здесь нужно немного прояснить, что такое кол-трекинг и почему он так важен.

Кол-трекинг (от англ. call tracking) – это технология подмены номеров, позволяющая определить, с какого канала пришел пользователь.

Если АТС принимает и записывает звонки, обрабатывает их по своим правилам, распределяет по менеджерам, то кол-трекинг – своего рода надстройка над АТС. Благодаря этой технологии каждый звонок отслеживается, и мы точно знаем, что один человек пришел к нам с Яндекс.Директ, а другой – из VK или, к примеру, с сайта.

Однако кол-трекинг дает только информацию о звонке. Чтобы можно было посмотреть воронку и послушать качество входящих обращений, необходима интеграция в систему. А это непростая задача. Дело в том, что все компоненты требуется правильно подключить к CRM-системе, чтобы к карточке кандидата привязывались данные о треке и записывался сам звонок.

6 этап – интеграции, необходимые для работы кадровой службы

Отталкиваясь от таблицы интеграций, провели поэтапное внедрение внешних ресурсов, объединив в единый комплекс все нужные сервисы и сайт. Это позволило быстро решать широкий спектр задач, упростило найм персонала.

CRM, email и контакт-центр

В первую очередь объединили в единую систему Битрикс24 с email и контакт-центром (КЦ). Теперь сотрудникам отдела персонала не нужно заходить в почтовый клиент. Создавать и отправлять письма можно прямо из интерфейса CRM, из карточки кандидата. Здесь же сохраняется история email-сообщений. После создания и внедрения комплексной программы переписка стала более удобной, похожей на чат в ленте контактов или сделки.

CRM автоматически, не требуя внимания со стороны пользователей, разбирает почту, привязывая письма к соответствующим карточкам внутри системы. Если отправитель в базе данных отсутствует, он заводится автоматически, для него создаются элементы «Сделка» и «Контакт». В случае, когда email уже есть в базе, возможны следующие варианты:

  • при активной сделке (находящейся в работе) письмо прикрепляется к ней как «Дело» и добавляется в таймлайн «Сделки» и «Контакта»;
  • если активной сделки нет, она создается системой и связывается с существующим контактом.

CRM, WhatsApp, приложения и КЦ

Провели интеграцию WhatsApp, настроили приложения и контакт-центр. У HR-специалистов появилась возможность вести переписку прямо из Битрикс24.

И здесь надо отметить: мы не просто так брали интеграции, которые позволяют принимать входящие, и отправлять исходящие сообщения. Принимать обращения с технической точки зрения не так сложно, а вот инициировать коммуникацию через WhatsApp, писать первыми – гораздо сложнее. Это работает с определенными видами приложений, интеграций, настроек и т. д. Большинство базовых интеграций такого функционала не имеет. Поэтому лучшие CRM для рекрутинга, которые эффективно решают широкий спектр задач, создаются путем детальной проработки каждой мелочи.

Что такое писать первыми и зачем это нужно в HR-службе?

Допустим, в систему поступает анкета, в которой есть номер телефона. Человек нам не писал ни по Ватсапу, ни в Телеграме, то есть первым не обращался, а может, и вообще никогда не обратится. Но нас он заинтересовал, и мы хотим написать ему сами – пока ценного кандидата не увели конкуренты.

На рынке о такой возможности работы с данными пока мало знают, и все ее преимущества еще не раскусили. В основном делают простую интеграцию с мессенджерами, но не смотрят дальше. В результате входящие обращения принимаются нормально, а для исходящих требуются доработки. Нужно либо платный бизнес-API подключать и платить за каждое сообщение, либо исхитряться как-то по-другому – в любом случае за дополнительную плату.

Но есть два специальных приложения, которые данную проблему решают. Именно эти приложения мы и подключили нашему заказчику.

CRM, Telegram, приложения и КЦ

Связали Telegram с системой, настроили приложения и контакт-центр. Интеграция и настройка, которую мы сделали, позволяет вести переписку внутри CRM и дает возможность писать первыми – как в случае с WhatsApp, но уже через Telegram. Это позволяет быстро реагировать на отклики, выбирать наиболее подходящих кандидатов.

CRM + Jivo

Провели интеграцию Jivo (раньше назывался JivoSite) с Битрикс24 и настроили необходимые приложения, чтобы упростить найм персонала.

Jivo – виджет для общения с посетителями в удобном для них сервисе. Объединяет все каналы коммуникации: чат на сайте, социальные сети, мессенджеры, звонки. Благодаря интеграции Jivo с Битрикс24 контакты из чата передаются в CRM-систему, позволяя создавать лиды, записывать историю общения в карточку кандидата, анализировать источники диалогов, выявлять наиболее эффективные каналы коммуникации.

CRM + Marquiz

Выполнили интеграцию сервиса для конструирования квизов Marquiz с Битрикс24. Теперь CRM получила возможность получать заявки и контакты пользователей, прошедших опросник.

Когда к системе были подключены все запланированные компоненты, оставалось только ввести пользователей, настроить права, все протестировать и отладить.

7 этап – обучение сотрудников кадровой службы

Записали для клиента видеоинструкцию по работе с Битрикс24 и интегрированными сервисами. Необходимый минимум для знакомства сотрудников HR-службы с системой. В этом кейсе большего не требовалось, но в других случаях обучение выглядит более объемным. Можно показать, как правильно работать с карточками контактов (анкет), как создавать и вести сделки, как назначать и принимать задачи, ставить напоминания, настраивать календарь, использовать чаты, отправлять письма/SMS прямо из карточки, как убедиться, что сообщение дошло и т. д.

В дополнение

Выше уже упоминалось о важности стандартизации поступающих в систему данных. Учитывая это, в каждой интеграции мы дополнительно настраивали передачу данных в пользовательские поля, а именно:

  • UTM_source;
  • UTM_medium;
  • UTM_campaign;
  • UTM_content;
  • UTM_term;
  • roistat_visit;
  • Яндекс.Метрика (_ym_uid);
  • Google Analytics** (_ga);
  • свое поле в форме контактов;
  • Calibri.

Теперь поля синхронизируются и данные записываются в правильные ячейки внутри CRM. Информация, полученная из разных источников, собирается и систематизируется. Это дает возможность использовать расширенную веб-аналитику в интерфейсе системы, выбирая нужные инструменты и показатели.

Отдельно хочется сказать про использование SMS в Битрикс24. Подключение SMS-информирования – отдельный блок работ. И довольно трудоемкий, занимающий немало времени. Кроме чисто технических вопросов, масса бумажной волокиты. Надо заключать контракт с компанией, которая рассылает SMS, подключаться к оператору, чтобы выкупить имена, согласовывать, подписывать договор и т. д. Мы это делаем в комплексе, и на выходе у клиента – готовый рабочий продукт, вникать «во внутренности» которого нет никакой необходимости.

Сколько времени нужно на внедрение CRM в HR-отделе или агентстве

Этот кейс был относительно простым и занял меньше четырех недель. Вообще, нужно рассчитывать на то, что для внедрения системного комплекса потребуется от 1 до 3 месяцев, включая интеграции, настройку, обучение и полную адаптацию сотрудников, когда они примут нововведение, освоятся и начнут реально работать так, как требует регламент.

Кто принимает участие в работе

Над подобными проектами, независимо от масштаба, всегда работает целая команда:

  • бизнес-аналитик;
  • специалист по внедрению;
  • руководитель техподдержки;
  • специалисты технической поддержки пользователей.

Что еще дает CRM-система

Кроме оптимизации процедуры найма, CRM-система дает компании и другие профиты. В частности, позволяет:

  • консолидировать коммуникации в один инструмент – можно объединить все подразделения (применительно к HR – бухгалтерию, рекрутеров, HR-менеджеров, HR-директоров, финансовый департамент, кадровиков, занимающихся увольнениями, контролирующих проекты и т. д.);
  • внедрить единые регламенты и научить пользователей работать по ним;
  • преобразовать «бумажные» процессы и регламенты в бизнес-процессы, сведя к минимуму рутинные и занимающие лишнее время действия;
  • отслеживать эффективность персонала – для этого в CRM-системе есть определенные метрики (веб-аналитику, о которой говорилось выше, можно настроить не только по каналам привлечения, но и в разрезе качества работы сотрудников).

Подводя итоги

Пример внедрения CRM в кадровую службу

Мы наладили автоматизированный обмен данными между порталом Битрикс24, контакт-центром, мессенджерами и различными сервисами, которыми пользуются HR-менеджеры. Вся информация – анкеты, контакты, отклики, звонки и прочие взаимодействия – теперь оседает в одном месте, отчеты формируются автоматически.

Эйчарам стало удобнее и проще работать с соискателями, а у руководства появилась прозрачная и понятная система аналитики с возможностью отслеживать продуктивность каждого HR-специалиста в различных срезах (задачи, коммуникации, рабочее время) и снижать стоимость входящих анкет за счет выбора самых результативных каналов привлечения.

Через месяц сотрудники кадровой службы освоили функционал и привыкли работать в новой HRM. Дальше мы уже можем обучать персонал более сложным процессам, структурировать чаты, усиливать автоворонки, продолжать совершенствовать систему, если потребуется.

Внедрение CRM

Услуга
Время (часы)
Стоимость
Внедрение CRM (базовое, без обучения и дополнительных модулей) *до 5 пользователей - Лицензия оплачивается отдельно
4
9 360руб.
Внедрение CRM (с технической настройкой доп. модулей, без обучения) * до 5 пользователей - Лицензия оплачивается отдельно
12
28 080руб.
Внедрение CRM (с технической настройкой доп. модулей + обучением работе в CRM) * до 5 пользователей - Лицензия оплачивается отдельно
16
37 440руб.
Миграция с одной CRM на другую
32
74 880руб.

Вышеприведенный кейс – пример внедрения CRM во внутреннем подразделении предприятия. Однако единую автоматизированную систему можно не только использовать в кадровых отделах компаний, но и адаптировать для профильного HR-агентства.

* – компания признана экстремистской на территории РФ.
** – компания нарушает законодательство РФ.