CRM-системы для HR

Рынок труда сильно изменился за последние два года. Эффективность HR-служб падает – рекрутеры перегружены общением с клиентами и кандидатами. Часто рекрутерам не хватает квалификации для оперативного решения поставленных задач. Поиск кандидатов, найм на работу квалифицированных специалистов осложняется высокой конкуренцией среди HR-агентств. В итоге растет стоимость привлечения новых сотрудников.

А что если оптимизировать работу HR-специалистов за счет использования комплексной автоматизации? Например, связать в единую систему все необходимые инструменты и сервисы с помощью CRM для HR для упрощения бизнес-процессов, избавления работников кадровой службы от однообразия, выполнения рутинных задач. Повысит ли это продуктивность и будет ли выгодным с финансовой точки зрения?

ГК «Интегрус» поставляет своим клиентам готовые CRM-комплексы с полным набором интеграций. Они показывают отличные результаты, которые можно легко отслеживать, поскольку статистика автоматически собирается по всем каналам.

Что дает внедрение CRM в HR

Интеграция в HR CRM-системы автоматизирует работу менеджера по персоналу, максимально упрощает ее. Сложные процедуры в рекрутинге становятся понятными, КПД – видимым, экономия денег компании – значительной.

Под автоматизацией процессов найма сотрудников подразумевается не просто установка и настройка CRM (HRM в данном случае), а комплексное программное решение с удобным интерфейсом, всеми нужными опциями и вкусными фишками. Все это облегчает работу рекрутеров. Решение, которое снимает основную часть рутины: ведение карточек, первичный отбор кандидатов, напоминания и т. д., усиливает мотивацию и продуктивность сотрудников кадрового агентства.

Какие главные проблемы решает CRM в кадровом отделе

Потеря данных и высокие затраты на подбор персонала

Современные HR-компании для генерации лидов активно применяют самые разные digital-инструменты. Это SEO-оптимизация, SMM, Яндекс.Директ. Трафик собирают в YouTube**, Instagram*, Facebook*, других социальных медиа. Поэтому анкеты приходят через разные каналы:

• из чат-бота;
• в WhatsApp;
• Telegram;
• на корпоративную почту;
• с лендинга;
• через чат на сайте;
• из опросников в «Марквиз».

Еще рекрутер отвечает на звонки по телефону, которые поступают и на мобильный, и на городской номера компании. Объединение разных каналов коммуникации в одну систему, внедрение CRM для рекрутинга позволяет менеджеру кадрового агентства контролировать все входящие сообщения. Они уже не затеряются.

То есть основная цель внедрения системы – не допустить потери анкет, упростить подбор сотрудников для предприятий, компаний. Но это не все. Подбор персонала – многоэтапный процесс, и с каждым следующим этапом растет стоимость привлечения кандидата.

Если на входе в воронку она может составлять 700 руб., то итоговые затраты на сотрудника, вышедшего на работу варьируются в пределах 20 000–100 000 руб., в зависимости от позиции. И речь не о топ-менеджерах, а о среднем сегменте, сотрудниках с порогом зарплаты 50 000–150 000 руб. С помощью систематизации и автоматизации можно уменьшить стоимость выхода работника на тестовый период как минимум в 2–5 раз (!).

Когда данные с помощью CRM-системы для рекрутинга собираются в одном месте, с ними легко работать. Аналитика в разрезе каналов помогает выявить наиболее эффективные воронки и связки, определить, какой канал коммуникации больше «заточен» под вакансии компании, приводит целевую аудиторию и дает самые дешевые лиды.

Вот столько данных приходилось сводить вручную HR-специалисту раньше, чтобы собрать аналитику и понять, сколько стоит итоговый выход на работу по каждому из каналов, какие из них лучшие.

На масштабных проектах без CRM для HR-отдела специалистам рекрутинговых агентств приходилось обрабатывать гигантский массив данных.

Усложненная коммуникация с кандидатами

Когда мы используем digital-инструменты, лидогенерация происходит постоянно – система генерирует трафик, обучается на данных, которые в нее поступают, оптимизирует аудиторию. Отключение рекламы снижает эффективность кадровой компании. Поэтому процесс обработки входящих заявок даже в выходные приостанавливать нельзя, тем более что именно в эти дни нередко идет самый большой поток отзывов.

Отсутствие перерывов в работе digital-системы особенно актуально, если речь идет о массовом наборе персонала для крупных ритейлеров и компаний, когда за несколько недель требуется вывести в новые торговые точки до 100–300 сотрудников. Эйчары в такие периоды работают посменно: кто-то в будние дни, кто-то – в выходные, или меняются 2/2. При таком графике появляется проблема с передачей информации между сменами/пользователями. Решить ее можно за счет автоматизации процессов отбора кандидатов на должности.

Чтобы HR-специалистам, работающим в разное время, было удобно обрабатывать заявки, необходима единая программа, в которой есть возможность просто поставить статус: «в обработке», «не отвечает», «недозвон», «дожать» и т. д. Когда происходит пересменка, сложностей не возникает – сотрудник просто смотрит на статусы в CRM для рекрутера, дорабатывает заявки, оставшиеся с прошлой смены.

Слабые места

Имея в распоряжении digital-систему, очень важно следить не только за объемом трафика, но и за его качеством. Бывает, что какой-то из каналов (нередко это Яндекс.Директ или MyTarget) генерирует огромное количество анкет кандидатов, но при этом аналитику по воронке никто не смотрит.

Картинка вроде бы красивая, а вот представления о реальном положении дел нет. Непонятно, какая фактически разница получается между точкой входа (например, первичной анкетой с MyTarget) и конечной точкой (приемом на работу кандидата, пришедшего через MyTarget). В то же время на выходе из 150 входящих анкет может быть всего один прием на работу, то есть трафик с MyTarget идет очень некачественный, холодный, с ботами, накликиваниями и прочим мусором. Такая ситуация характерна не только для этой площадки, но и для других рекламных каналов, с которыми ведется работа.

Задача CRM-системы – наглядно и быстро показать слабые места. Конечно, просчитать конверсии по каждому каналу и сделать выводы сразу после запуска не получится. Это возможно только после того, как соберется определенный объем данных. Набралось 100–200 анкет, смотрим: 10 заявок с JivoSite – один выход на работу; 30 заявок с квизов – пять выходов. Сразу становится ясно, какой источник трафика эффективнее. В результате менеджер отсекает неэффективные каналы.

Телефонная связь в HR-службе

Подключение телефонии – очень важная и обширная тема. Телефон – самый распространенный и понятный способ коммуникации. Без телефонной связи не обходится ни одна компания. Создание продвинутой телефонии за счет интеграция с CRM еще больше расширяет возможности бизнеса, компании. И вот почему.

Пропущенные звонки не потеряются

Каждый пропущенный звонок – потерянный кандидат. Если нет соответствующей системы контроля, часть вызовов будет пропущена по объективным причинам: менеджер вышел из кабинета, разговаривал по другому телефону, не смог ответить и т. д.

Специальное приложение CRM контролирует все входящие звонки, автоматически ставит задачу сотрудникам связаться с абонентом, который не смог дозвониться. Чтобы сменился статус звонка в системе, достаточно перезвонить по номеру, звонок с которого был пропущен, и поговорить в течение определенного времени (от одной до нескольких секунд, зависит от настроек).

Кандидат как на ладони

CRM сохраняет историю входящих вызовов и «узнает» каждого абонента по его номеру телефона. При поступлении звонка эйчар сразу видит всю информацию о человеке, которая имеется в системе. Поэтому CRM-система для рекрутера – инструмент, который избавляет от необходимости выполнять рутинные задачи.

Запись разговора доступна в карточке кандидата

Автоматическая запись телефонного разговора позволяет HR-менеджеру целиком посвятить себя общению с претендентом на открытую вакансию, не отвлекаясь на внесение данных в карточку. Руководитель кадровой службы благодаря CRM-системе для HR-менеджеров получает возможность изучать записи, чтобы проверить сотрудников. Также упрощается подбор удачных примеров диалогов для обучения новичков и корректировка скриптов. Автоматизация процесса записи бесед ускоряет разбор спорных моментов, если они возникают. Когда люди знают, что ведется запись всех разговоров, производственная дисциплина заметно улучшается.

Call-центр для предварительной оценки соискателей

Первичная обработка анкет – один из рутинных процессов в HR, которые можно и нужно оптимизировать. Если поток входящих обращений большой (например, 10 и более в час), есть смысл подключить внешний call-центр через систему CRM для подбора персонала. Это снимет с менеджера по персоналу часть задач, не требующих профессиональной компетентности.

Операторы call-центра проводят телефонный скрининг, выполняя оценку кандидатов на соответствие минимальным требованиям клиентов. К специалисту по персоналу поступают анкеты (вместе с записью звонков и первичной квалификацией) только кандидатов, подходящих под заданные компанией, которая набирает персонал, критерии.

Потеря времени

CRM помогает экономить время – один из самых ценных ресурсов HR, да и любого другого бизнеса. Сотрудники агентства, компании работают в одном окне, вся информация по соискателям всегда под рукой. Автоматические отчеты с помощью CRM-системы для подбора персонала формируются в один клик – руководителям не приходится вручную собирать данные из разных источников.

А теперь – один из свежих примеров, как внедрение происходит на практике.

Кейс: CRM-система для HR-службы

С чем к нам пришел клиент

В отделе рекрутинга компании не внедрялась система отслеживания звонков и входящих сообщений. Поэтому кандидаты просто «терялись», часть данных пропадала. Отсутствовала автоматизация процессов – персональщики работали в состоянии постоянного стресса и быстро выгорали. Многие процедуры, например ведение картотеки, оказывались неудобными, отнимали много времени. Не было налажено взаимодействия между сотрудниками: если один менеджер уходил, не закончив общение с кандидатом, другой не мог его продолжить.

Работа была непродуктивной, привлечение кандидатов – дорогим и трудоемким. Конверсия закрытых позиций – очень низкой. Это наносило ущерб бизнесу.

Что мы сделали

На этапе подготовки провели конференцию с заказчиком, выяснили текущую ситуацию, проблемные точки бизнеса, ожидания (цели). Проанализировали схему коммуникации в компании. Подготовили план-график. И начали поэтапное внедрение системы автоматизации рекрутинговых процессов.

1 этап – установка CRM для кадрового отдела

Под проект зарегистрировали и установили «Битрикс24». Эта CRM предназначена не только для ведения бухгалтерии или отдела продаж, как считают многие. Она отлично подходит и для найма, а также ввода сотрудников в работу и управления персоналом.

2 этап — автоворонка для соискателей

Подобрали и настроили набор шагов автоворонки, которую должны проходить соискатели. Чтобы убрать однообразные операции, на каждом шаге подключили триггеры и бизнес-процессы (отправить уведомление, обновить данные контакта, отказать и т. д.).

3 этап – таблица интеграций

Проверили источники данных, составили список необходимых интеграций (сайт, приложения, контакт-центр и т. д.). Важно было прописать каждую: как работает, откуда получает информацию, какие поля пересылаются. А также выбрать стандартизацию передачи данных – набор обязательных полей, передаваемых в систему.

Перед нами стояла задача все это состыковать, независимо от источника и количества данных, привести к единообразию. Например, в одной анкете кандидата установлено 10 полей, в другой – 7, в третьей – 5, но у всех должно быть как минимум три одинаковых поля, которые должны попасть в соответствующие ячейки CRM-системы.

Второй важный момент на этой стадии проекта – нужно было включить интеграции, которые позволяют принимать входящие обращения, писать кандидатам на работу первыми. Но об этом чуть позже.

4 этап – подписка на Маркет

Когда мы определили, что именно нужно включить в комплекс, и провели анализ, выяснилось: требуемый набор процессов и программных компонентов не работает без Битрикс24.Маркет. Подключили его, выбрав самый простой тариф с минимальной стоимостью подписки.

В итоге клиент получил полноценную HRM-систему, мощный инструмент обработки данных с готовым набором составляющих и сэкономил деньги: платит провайдеру меньше 4 000 руб. в месяц – 2 490 руб. за облачную версию CRM и 1 494 руб. за Маркет.

5 этап – подключение и автоматизация телефонии

Подготовили АТС для приема звонков и маршрутизации между менеджерами кадровой службы. Затем настроили кол-трекинг, объединили с АТС и добавили запись звонков в карточку. Здесь нужно немного прояснить, что такое кол-трекинг и почему он так важен.

Кол-трекинг (от англ. call tracking) – это технология подмены номеров, позволяющая определить, с какого канала пришел пользователь.

Если АТС принимает и записывает звонки, обрабатывает их по своим правилам, распределяет по менеджерам, то кол-трекинг – своего рода надстройка над АТС. Благодаря этой технологии каждый звонок отслеживается, и мы точно знаем, что один человек пришел к нам с Яндекс.Директ, а другой – из VK или, к примеру, с сайта.

Однако кол-трекинг дает только информацию о звонке. Чтобы можно было посмотреть воронку и послушать качество входящих обращений, необходима интеграция в систему. А это непростая задача. Дело в том, что все компоненты требуется правильно подключить к CRM-системе, чтобы к карточке кандидата привязывались данные о треке и записывался сам звонок.

6 этап – интеграции, необходимые для работы кадровой службы

Отталкиваясь от таблицы интеграций, провели поэтапное внедрение внешних ресурсов, объединив в единый комплекс все нужные сервисы и сайт. Это позволило быстро решать широкий спектр задач, упростило найм персонала.

CRM, email и контакт-центр

В первую очередь объединили в единую систему Битрикс24 с email и контакт-центром (КЦ). Теперь сотрудникам отдела персонала не нужно заходить в почтовый клиент. Создавать и отправлять письма можно прямо из интерфейса CRM, из карточки кандидата. Здесь же сохраняется история email-сообщений. После создания и внедрения комплексной программы переписка стала более удобной, похожей на чат в ленте контактов или сделки.

CRM автоматически, не требуя внимания со стороны пользователей, разбирает почту, привязывая письма к соответствующим карточкам внутри системы. Если отправитель в базе данных отсутствует, он заводится автоматически, для него создаются элементы «Сделка» и «Контакт». В случае, когда email уже есть в базе, возможны следующие варианты:

• при активной сделке (находящейся в работе) письмо прикрепляется к ней как «Дело» и добавляется в таймлайн «Сделки» и «Контакта»;
• если активной сделки нет, она создается системой и связывается с существующим контактом.

CRM, WhatsApp, приложения и КЦ

Провели интеграцию WhatsApp, настроили приложения и контакт-центр. У HR-специалистов появилась возможность вести переписку прямо из Битрикс24.

И здесь надо отметить: мы не просто так брали интеграции, которые позволяют принимать входящие, и отправлять исходящие сообщения. Принимать обращения с технической точки зрения не так сложно, а вот инициировать коммуникацию через WhatsApp, писать первыми – гораздо сложнее. Это работает с определенными видами приложений, интеграций, настроек и т. д. Большинство базовых интеграций такого функционала не имеет. Поэтому лучшие CRM для рекрутинга, которые эффективно решают широкий спектр задач, создаются путем детальной проработки каждой мелочи.

Что такое писать первыми и зачем это нужно в HR-службе?

Допустим, в систему поступает анкета, в которой есть номер телефона. Человек нам не писал ни по Ватсапу, ни в Телеграме, то есть первым не обращался, а может, и вообще никогда не обратится. Но нас он заинтересовал, и мы хотим написать ему сами – пока ценного кандидата не увели конкуренты.

На рынке о такой возможности работы с данными пока мало знают, и все ее преимущества еще не раскусили. В основном делают простую интеграцию с мессенджерами, но не смотрят дальше. В результате входящие обращения принимаются нормально, а для исходящих требуются доработки. Нужно либо платный бизнес-API подключать и платить за каждое сообщение, либо исхитряться как-то по-другому – в любом случае за дополнительную плату.

Но есть два специальных приложения, которые данную проблему решают. Именно эти приложения мы и подключили нашему заказчику.

CRM, Telegram, приложения и КЦ

Связали Telegram с системой, настроили приложения и контакт-центр. Интеграция и настройка, которую мы сделали, позволяет вести переписку внутри CRM и дает возможность писать первыми – как в случае с WhatsApp, но уже через Telegram. Это позволяет быстро реагировать на отклики, выбирать наиболее подходящих кандидатов.

CRM + Jivo

Провели интеграцию Jivo (раньше назывался JivoSite) с Битрикс24 и настроили необходимые приложения, чтобы упростить найм персонала.

Jivo – виджет для общения с посетителями в удобном для них сервисе. Объединяет все каналы коммуникации: чат на сайте, социальные сети, мессенджеры, звонки. Благодаря интеграции Jivo с Битрикс24 контакты из чата передаются в CRM-систему, позволяя создавать лиды, записывать историю общения в карточку кандидата, анализировать источники диалогов, выявлять наиболее эффективные каналы коммуникации.

CRM + Marquiz

Выполнили интеграцию сервиса для конструирования квизов Marquiz с Битрикс24. Теперь CRM получила возможность получать заявки и контакты пользователей, прошедших опросник.

Когда к системе были подключены все запланированные компоненты, оставалось только ввести пользователей, настроить права, все протестировать и отладить.

7 этап – обучение сотрудников кадровой службы

Записали для клиента видеоинструкцию по работе с Битрикс24 и интегрированными сервисами. Необходимый минимум для знакомства сотрудников HR-службы с системой. В этом кейсе большего не требовалось, но в других случаях обучение выглядит более объемным. Можно показать, как правильно работать с карточками контактов (анкет), как создавать и вести сделки, как назначать и принимать задачи, ставить напоминания, настраивать календарь, использовать чаты, отправлять письма/SMS прямо из карточки, как убедиться, что сообщение дошло и т. д.

В дополнение

Выше уже упоминалось о важности стандартизации поступающих в систему данных. Учитывая это, в каждой интеграции мы дополнительно настраивали передачу данных в пользовательские поля, а именно:

• UTM_source;
• UTM_medium;
• UTM_campaign;
• UTM_content;
• UTM_term;
• roistat_visit;
• Яндекс.Метрика (_ym_uid);
• Google Analytics** (_ga);
• свое поле в форме контактов;
• Calibri.

Теперь поля синхронизируются и данные записываются в правильные ячейки внутри CRM. Информация, полученная из разных источников, собирается и систематизируется. Это дает возможность использовать расширенную веб-аналитику в интерфейсе системы, выбирая нужные инструменты и показатели.

Отдельно хочется сказать про использование SMS в Битрикс24. Подключение SMS-информирования – отдельный блок работ. И довольно трудоемкий, занимающий немало времени. Кроме чисто технических вопросов, масса бумажной волокиты. Надо заключать контракт с компанией, которая рассылает SMS, подключаться к оператору, чтобы выкупить имена, согласовывать, подписывать договор и т. д. Мы это делаем в комплексе, и на выходе у клиента – готовый рабочий продукт, вникать «во внутренности» которого нет никакой необходимости.

Сколько времени нужно на внедрение CRM в HR-отделе или агентстве

Этот кейс был относительно простым и занял меньше четырех недель. Вообще, нужно рассчитывать на то, что для внедрения системного комплекса потребуется от 1 до 3 месяцев, включая интеграции, настройку, обучение и полную адаптацию сотрудников, когда они примут нововведение, освоятся и начнут реально работать так, как требует регламент.

Кто принимает участие в работе

Над подобными проектами, независимо от масштаба, всегда работает целая команда:

• бизнес-аналитик;
• специалист по внедрению;
• руководитель техподдержки;
• специалисты технической поддержки пользователей.

Что еще дает CRM-система

Кроме оптимизации процедуры найма, CRM-система дает компании и другие профиты. В частности, позволяет:

• консолидировать коммуникации в один инструмент – можно объединить все подразделения (применительно к HR – бухгалтерию, рекрутеров, HR-менеджеров, HR-директоров, финансовый департамент, кадровиков, занимающихся увольнениями, контролирующих проекты и т. д.);
• внедрить единые регламенты и научить пользователей работать по ним;
• преобразовать «бумажные» процессы и регламенты в бизнес-процессы, сведя к минимуму рутинные и занимающие лишнее время действия;
• отслеживать эффективность персонала – для этого в CRM-системе есть определенные метрики (веб-аналитику, о которой говорилось выше, можно настроить не только по каналам привлечения, но и в разрезе качества работы сотрудников).

Подводя итоги

Мы наладили автоматизированный обмен данными между порталом Битрикс24, контакт-центром, мессенджерами и различными сервисами, которыми пользуются HR-менеджеры. Вся информация – анкеты, контакты, отклики, звонки и прочие взаимодействия – теперь оседает в одном месте, отчеты формируются автоматически.

Эйчарам стало удобнее и проще работать с соискателями, а у руководства появилась прозрачная и понятная система аналитики с возможностью отслеживать продуктивность каждого HR-специалиста в различных срезах (задачи, коммуникации, рабочее время) и снижать стоимость входящих анкет за счет выбора самых результативных каналов привлечения.

Через месяц сотрудники кадровой службы освоили функционал и привыкли работать в новой HRM. Дальше мы уже можем обучать персонал более сложным процессам, структурировать чаты, усиливать автоворонки, продолжать совершенствовать систему, если потребуется.

Внедрение CRM

Вышеприведенный кейс – пример внедрения CRM во внутреннем подразделении предприятия. Однако единую автоматизированную систему можно не только использовать в кадровых отделах компаний, но и адаптировать для профильного HR-агентства.

* – компания признана экстремистской на территории РФ.
** – компания нарушает законодательство РФ.