Удаленная IT-поддержка

Организация отзывчивой сервисной поддержки – одна из специализаций ГК «Интегрус». Мы предлагаем услуги по дистанционному обслуживанию IT-системы предприятия: персональных компьютеров, ноутбуков, серверного оборудования, печатающих устройств, коммутационной техники, АТС. Почти 80% всех наиболее востребованных обращений в службу поддержки можем решить удаленно!

Проблемы решаются по телефону, Скайпу, звонку через мессенджер, обращению по электронной почте и с помощью софта, который устанавливается на ПК пользователей и удаленного администратора. При этом пользователю не нужно вникать в тонкости и надолго отвлекаться от работы.

Клиент санкционирует передачу кода доступа к системе компьютера, который позволяет удаленно управлять устройством, устанавливая или удаляя ПО, меняя настройки, работая с файлами.

Какие компьютерные проблемы решаются дистанционно

Удаленная техподдержка применяется во всех сферах. Влияние пандемии, новых форматов работы, цифровой трансформации увеличивает ее востребованность. Это долгосрочная тенденция, которая становится повсеместной практикой, решая вопросы по:

• оптимизации программного обеспечения, нормализации скорости запуска и работы ПО;
• установке и настройке операционных систем и приложений;
• персонализации системных настроек;
• установке и обновлению драйверов;
• настройке сети Wi-Fi, маршрутизаторов;
• устранению последствий заражения вирусами;
• мониторингу ИТ-систем и сетей;
• восстановлению данных.

Помимо этого, существует еще множество иных проблем, которые кажутся критичными для пользователя, но по сути не требуют выезда удаленного сисадмина и решаются в кратчайший срок.

Удаленная поддержка ПК

Все проблемы можно решать либо по мере их поступления, либо превентивно. Возникновение одной неисправности может запустить целый комплекс проблем, поэтому от компании зависит, какой способ их решения для нее предпочтительнее – удаленное решение проблем «по факту» или абонентское обслуживание с аудитом ИТ-системы и устранением всех слабых мест.

Проблемы возникают по двум причинам. В IT-системе накапливаются критические ошибки и нет специалиста, который будет исправлять их. У новых сотрудников компании может не быть достаточно опыта сервисной службы, поэтому сеанс с более опытным IT-инженером может помочь разобраться в проблеме, решить проблемы малой кровью.

Зачастую руководители компаний руководствуются принципом «если техника работает, ее трогать не нужно». С одной стороны, такой подход означает, что все настроено, потенциальных неприятностей нет, ведется мониторинг всех систем, но с другой – от ЧП не застрахован никто. В этом случае на помощь приходит дистанционная техническая поддержка.

Для небольшой организации, оперирующей несколькими рабочими станциями и серверами, но не использующей абонентское обслуживание, удаленная техподдержка является оптимальным вариантом. При разовой системе работы системный администратор подключается к пользовательскому компьютеру по интернету и дистанционно решает критичные для компании вопросы.

В некоторых ситуациях требуется быстрота реагирования. Но, как правило, для удаленной диагностики проводится аудит оборудования и ПО, и лишь после этого выполняется работа по устранению неполадок. При этом пользователь остается в контакте с администратором, общаясь по удобному виду связи.

Если требуется поддержка на постоянной основе, то заключается договор на абонентское обслуживание ИТ-инфраструктуры.

Основной софт для удаленной техподдержки

Для дистанционного устранения технических проблем и автоматизации повторяющихся процессов используется специальный софт. Выбор того или иного программного обеспечения зависит от его уровня безопасности, предлагаемых мер защиты во время удаленного соединения и блокирования возможности заражения вирусами.

Администраторы подключаются к компьютеру через интернет или частную сеть, управляя им и проводя диагностику удаленно. Софт предлагает инструменты для аудита, детализации настроек авторизации, возможность идентификации и другой полезный функционал. Он в обязательном порядке создает отчеты о выполненных сеансах, решает задачи администрирования, предоставляет полный удаленный доступ и контроль над персональными компьютерами, ноутбуками, серверами, а также позволяет подключаться к интернету и внутренней сети.

Раньше на рынке основным решением являлся TeamViewer, но после его ухода из России ему на смену пришли другие аналоги – AnyDesk, Radmin, AIRe Link, AeroAdmin, «Ассистент» и др. Основной проблемой является то, что необходимо совпадение версий софта администратора и пользователя, поэтому чаще всего используется коммерческий софт, имеющий free-версии с урезанным функционалом.

• AnyDesk. Решение совместимо с любыми операционными системами. Расширение функционала доступно только после оплаты, но пользователю достаточно бесплатной версии. Одна из самых распространенных программ для удаленного доступа.
• Radmin. Решение совместимо с Windows, но требует оплаты лицензии. Безопасный программный продукт, используемый на предприятиях с повышенной секретностью (военные и технологические компании, финансовые организации). Для пользователя возможно скачивание триал-версии на месяц.
• AIRe Link. Облачное решение, работающее из браузера (не требует скачивания и последующей установки. Предъявляет минимум требований к пользовательским устройствам. Эффективно в сетях, имеющих низкую скорость прохождения трафика. Инженер-оператор помогает пользователю справиться с проблемой голосом и активным курсором, делая скриншоты и ведя запись событий на экране.

Помимо основного ПО для обеспечения поддержки сервисов дистанционно, специалисты могут использовать дополнительные инструменты:

• Okdesk. Учет пользовательских заявок.
• Passwork. Настройка прав пользователей по уровню доступа к ИТ-системам, напоминание про необходимость удаления учетных записей уволенных сотрудников.
• MicroTik. Применяется для защиты офисных сетей, маркировки и перераспределения между ними интернет-трафика.
• Remote Desktop Manager. Решение для поиска проблемы на уровне сети и серверов.

Преимущества удаленной ИТ-поддержки

Успех дистанционной поддержки определяется масштабами неисправностей, но, как правило, для мелких и средних ЧП ее возможностей достаточно, а экономическая и временная выгода очевидны. В этом случае проблемы решаются быстро, а оплачиваются только часы работы удаленного специалиста.

• Быстрота отклика. Системному администратору не нужно выезжать для установки и обновления программ, настройки почтовых ящиков, чистки ПК от вирусов, подключения принтера. Большая часть проблем устраняется в первый час работы, что явно быстрее, чем время ожидания прибытия выездного сисадмина.
• Экономия. Оплата по факту затраченного времени вне зависимости от сложности выполняемых работ. Для небольших компаний удаленная поддержка гораздо выгоднее, чем содержание системного администратора в штате. Фактически, это вариант IT-аутсорсинга.
• Профессионализм. Работы выполняются сертифицированными IT-инженерами, проходящими регулярную аттестацию. При возникновении подозрительных неполадок техники или ПО есть возможность получить консультацию технического специалиста, его совет или практическую помощь.

Удаленная поддержка от группы компаний «Интегрус» — это мгновенное решения даже сложных проблем с ПК без выезда специалиста. Для бизнеса быстрота реагирования и доступность 24/7 являются определяющими при выборе ИТ-специалистов для дистанционного обслуживания.