ГК «Интегрус» предлагает клиентам комплекс услуг по внедрению IP-телефонии. Внедрение IP телефонии в сервисных и торговых компаниях позволяет не только экономить на связи с клиентами, поставщиками (товаров и услуг), сотрудниками друг с другом (и вовсе бесплатно), но и упрощать и укорять интеграцию с CRM-системами, 1С, WEB…
Организация и внедрение IP телефонии – это отличное решение в рамках концепции масштабирования бизнеса и оптимизации затрат:
- снижаются расходы на телефонную связь – для сотрудников при внутренних разговорах она становится бесплатной;
- легкая интеграция с CRM системами и встраивание в воронки продаж и системы сквозной аналитики позволяет отслеживать эффективность рекламных кампаний и направлять бюджеты туда, где они действительно будут работать;
- экономия времени и денег достигается не только при внедрении, организации IP телефонии, но и при последующем обслуживании инфраструктуры (совокупная стоимость владения, Total Cost of Ownership, TCO – возможно, вы сталкивались уже с таким термином – в сравнении с обычной АТС снижается до 6 раз!);
- для торговых и сервисных компаний особенно «вкусной» будет возможность полного контроля всей цепочки продажи, от первого звонка и по всему пути жизненного цикла клиента (Customer Lifecycle), включая стимулирование допродаж.
Для сетевых компаний (и для организаций с количеством офисов больше одного) появляется возможность объединения филиалов в единую информационную сеть. Про бесплатные звонки в рамках этой сети мы, кажется, уже говорили… Но появляется возможность централизованного контроля всех проводимых переговоров.
Организация IP телефонии – это и шаг к повышению качества продаж, что особенно актуально в торговой сфере:
- благодаря многоканальности и распределению звонков входящие вызовы не теряются – клиент всегда может дозвониться и всегда – до свободного менеджера (это, конечно, зависит от количества обращений в единицу времени и количества специалистов на вашей стороне);
- при интеграции IP телефонии с CRM клиент направляется тому менеджеру, который его ведет (или свободному), пропадает всегда раздражающий эффект «а кто ваш менеджер?», как будто это покупателю (заказчику) нужно больше купить, чем вашему менеджеру – продать.
Настройка IP-телефонии в офисе
Деятельность сервисных и торговых компаний завязана на телефонных разговорах и коммуникации с клиентами. Внедрение нового способа связи способно существенно оптимизировать и снизить расходы на звонки. IP-телефония не требует абонентской платы, подключается за считанные минуты, не привязана к прокладке телефонного кабеля при стоимости звонков в пределах от 0,3 до 0,5 рублей за минуту с абонентами со всего мира.
Оператор, автоматически отвечающий на все входящие вызовы, упростит работу подразделений и сотрудников, сделав бизнес мобильным и не привязанным к конкретному адресу. Независимо от того, какой провайдер и какой тип подключения выбран, существуют общие принципы настройки всех IP-телефонов. Используемый протокол связи дает возможность общения с различными абонентами мобильных и стационарных телефонов во всех уголках света.
Перед тем, как настроить IP-телефонию в офисе, необходимо получить доступ к сети Интернет через локальное соединение, модем или Wi-Fi. Далее требуется:
- установить аппаратно-программный комплекс АТС;
- настроить правила маршрутизации;
- определить необходимость монтажа сопутствующего оборудования;
- создать интерактивное голосовое меню;
- обучить сотрудников.
Базовым ядром становится АТС, стыкующая внешние каналы связи с абонентами. Офисные телефонные станции интегрируются с компьютерами и СTI-решениями, позволяя эффективно перераспределить сети, оцифровать сигналы и голос в IP-каналах, создав единое телекоммуникационное пространство. Установка IP-телефонии в офисе обеспечивает:
- единое пространство номеров для удаленных филиалов с центральным офисом;
- защиту любых переговоров;
- удобную связь и надежную коммуникацию;
- звонки с интеллектуальной маршрутизацией;
- расширение системных возможностей конференцсвязи, IVR, голосовой почты, факс-сервера, постановки очередности звонков и т.п.;
- запись звонков;
- облегчение интеграции новых приложений (1С, CRM).
Организация и внедрение IP-телефонии
Настройка IP-телефонии с нуля предполагает установку цифровой АТС с интегрированной коммуникационной матрицей, позволяющей объединить в единую систему все возможные каналы связи. В процессе настройки используются основные типы кодировок, позволяющие стыковаться с разным оборудованием, и различные модули.
Модуль записи IP-телефонии считывает информацию о разговорах, накапливая информацию в базе данных и давая возможность:
- контроля входящей/исходящей информации, препятствуя утечке данных;
- оценивать обслуживание клиентов менеджерами компании;
- мониторить потребности клиентов;
- хранить записи разговоров на локальной рабочей станции;
- разрабатывать внутренние стандарты на основе анализа звонков.
Модуль статистики/мониторинга представляет программное решение статистики звонков по всем каналам связи (внешним и внутренним) и сервисным функциям АТС. Помогает оценить:
- длительность телефонных звонков сотрудников;
- загруженность АТС;
- оценку работы с последующей оптимизацией требуемых модулей.
Интеграционный модуль управления системой учета/хранения клиентской информации с IP-сетью дает возможность настраивать базовый функционал напрямую из СMR, повышая качество обслуживания клиентов сервисных и торговых кампаний и улучшая маркетинг. Оператор легко ориентируется в запросах и теме беседы, не тратя времени на набор номера.
Модуль оповещения инициирует авторежим обзвона абонентов по любому каналу коммуникатора.
Модель контроля/управления позволяет настроить IP-телефонию в офисе на уровне подсистем, контролируя:
- корректность администрирования на расстоянии;
- очередность звонков, в т.ч. нереализованных;
- отчеты операторов по работе;
- прозрачность начисления зарплаты.
Настройка маршрутизатора IP-телефонии позволяет сделать каждый звонок своевременным, исключая пропущенные вызовы и перенаправляя клиентов к свободному специалисту. Это делает бизнес-процессы оптимальными при минимуме усилий. Переадресация звонков происходит в случае занятости, неполучении ответа, недоступности абонента с возможностью парковки вызова.
Возможно подключение к Интернету и беспроводной Wi-Fi сети через роутер, имеющий VoIP-шлюз. Аппарат обеспечивает подключение офисных АТС с поддержкой факса, городских и внутренних телефонов, кабелей компьютера, Интернета. Настройка роутера IP-телефонии создает возможности для реализации цифровой телефонии, использованию многоканальных номеров, предоставлению общего доступа во всемирную сеть, бесплатные внутрисетевые вызовы.
В ряде случаев использование USB-модема может конфликтовать при соединении с сервером IP-телефонии, что связано с наличием барьера адресной трансляции в момент соединения двух сетевых подключений.
Внедрение IP-телефонии повышает качество обслуживания, привлекая дополнительных клиентов, обеспечивая дополнительные возможности общения, избавляя от лишних ресурсоемких затрат и преображая инфраструктуру сервисных и торговых компаний.
