Специалисты компании «Интегрус» имеют реальный большой опыт внедрения CRM и телефонии на предприятиях, участвовали в более 40 крупных проектах такого рода, не считая небольших работ по внедрению и настройке. В том числе, иногда нам приходилось видеть неудачные примеры внедрения CRM, анализировать и исправлять ошибки.
В этой статье мы расскажем о наиболее частых проблемах внедрения CRM систем, которые могут свести на нет весь эффект от внедрения CRM системы, и о том, как их избежать.
Особенности внедрения CRM
Итак, какие бывают особенности внедрения CRM, которые необходимо учитывать еще на стадии плана внедрения CRM?
Насколько мы видим, большинство неудачных результатов внедрения CRM системы связаны с тем, что бизнес-заказчик рассматривает такую систему как нечто изолированное, что достаточно установить — и оно будет приносить прибыль само по себе. Тогда как положительные эффекты от внедрения CRM и телефонии могут быть получены только если эти системы используются в комплексе с маркетингом, аналитикой, правильно настроенными бизнес-процессами, если пользователи правильно вводят в CRM и используют информацию. Цели внедрения CRM системы — это максимальная автоматизация бизнеса чтобы улучшить, упорядочить, упростить работу отдела продаж, при этом CRM вовсе не заменяет собой менеджера по продажам.
Какие могут быть ошибки, связанные с неправильным использованием CRM?
- Очень распространена ситуация, когда менеджеры общаются с клиентами напрямую, не фиксируя это в CRM, ведут свои записи в блокноте и таблице Эксель в лучшем случае. Эффективность внедрения CRM системы в таком случае стремится к нулю, ведь одна из основных задач CRM как раз вести историю взаимодействий с клиентом. Без этого в какой-то момент невозможно будет установить, звонили ли клиенту вообще, когда и с каким результатом.
- Что делать: решить вопросы телефонии и CRM — предоставить менеджерам для работы корпоративные номера стационарных и мобильных телефонов, использовать варианты подключения ip телефонии, такой способ подключения телефонии, когда все звонки на эти номера обязательно должны заноситься в CRM-систему с записью звонка. Мессенджеры также привязать к корпоративному мобильному номеру и переписку в них тоже фиксировать в CRM. Общение с клиентами с личного телефонного номера следует полностью запретить должностной инструкцией или регламентом работы менеджера.
- Вторая распространенная ошибка — недостаточное обучение пользователей. Они может и хотели бы работать правильно, но не знают как. В результате каждый вводит информацию и ведет сделки по-своему, единого стандарта нет, данные в системе разнородные и часто некорректные. Все преимущества внедрения CRM могут оказаться бесполезными, если пользователи так и не начнут в ней работать или будут работать неправильно.
- Что делать: в проекте внедрения CRM обязательно запланировать и провести обучение сотрудников правильной методике работы, выработать единые правила работы.
- Еще одна частая ошибка, когда у заказчика исторически сложились определенные бизнес-процессы, не всегда упорядоченные и оптимальные, и он пытается напрямую перенести их в CRM. Увы, если автоматизировать хаос, то в результате мы получим автоматизированный хаос.
- Что делать: чтобы получить положительный результат внедрения CRM, сначала нужно навести порядок в бизнес-процессах, пересмотреть их и оптимизировать, а только потом переносить их в CRM.
Что можно рассказать об ошибках с точки зрения использования CRM для маркетинговых целей?
- Здесь первое, что мы довольно часто наблюдаем — не проводится анализ эффективности большинства маркетинговых каналов. Чуть раньше мы упоминали о том, как важна настройка телефонии, внедрение ip телефонии на предприятии и ее интеграция с CRM — но это лишь часть из того, что нужно для работы маркетологов. По нашим оценкам сейчас в виде звонков поступают от силы 50% клиентских обращений. Остальные приходят по другим каналам: из формы обратной связи на сайте, по email, из мессенджеров и социальных сетей, их тоже необходимо фиксировать в CRM и анализировать.
Если мы анализируем только телефонные звонки — например, выделили для новой рекламной кампании один телефонный номер и судим о ее эффективности исключительно по клиентским обращениям на этот номер — то не отслеживаются другие источники, которые могут давать конверсию. Из-за такой неполноты аналитики можно сделать неправильные выводы, что определенный рекламный канал неэффективен, результатов нет, хотя на самом деле, к примеру, на самом деле он дает отложенную конверсию через несколько месяцев. - Что делать: тут поможет внедрение CRM, интеграция бизнес-процессов с системой сквозной аналитики, колл-трекинг, емэйл-трекинг, системы учета заявок с сайта и из мессенджеров, от чат-ботов.
- Еще одна ошибка — бизнес-заказчик не использует аналитические функции самой CRM, не настраивает необходимые ему отчеты. В конечном итоге цель внедрения CRM — это продавать больше и лучше с помощью этой системы, но если аналитика не настроена, то мы не сможет получить данные, какие наши действия повлияли на объем продаж, что приносит наибольший эффект, какие есть тенденции и как выглядит реальное положение дел в компании, сделать оценку эффективности внедрения CRM систем.
- Что делать: еще на этапе внедрения настраивать, модифицировать отчетность в CRM для потребностей вашей компании.
Специалисты компании «Интегрус» также готовы проанализировать конкретную бизнес-ситуацию вашей компании, подобрать и внедрить максимально подходящую CRM, донастроить ее при необходимости, создав индивидуальный функционал, интегрировав с программами и бизнес-приложениями и сервисами, которые используются в вашей организации.
