В первую очередь рассмотрим чем выгодна техподдержка через мессенджеры и чем она отличается от других каналов техподдержки:
- клиентам становится проще связаться с вами — не нужно заполнять форму на сайте или писать email;
- оператор может вести диалоги в нескольких чатах одновременно, т.е. отрабатывает большее количество клиентских обращений;
- у клиента есть возможность сразу сбросить в чат фото, скриншот, видео или любой другой файл, который поможет разобраться в проблеме;
- сохраняется история сообщений, она доступна для проверки, например, супервайзером — это средство контролировать качество работы операторов;
- клиентов легко передавать от одного оператора к другому, можно назначать диалоги на команду, а не на конкретного сотрудника;
- для автоматизации поддержки пользователей можно создать чат-бота и поручить ему множество полезных функций.
На последнем пункте остановимся подробнее. Настройка чат-ботов для технической поддержки и ответов на самые частые вопросы пользователей не заменит полностью сотрудника-человека, но может отлично дополнить его и разгрузить от рутинной работы, а также привнести в работу техподдержки множество полезных возможностей, если применять чат-бота правильно.
Чем хорош бот для автоматизации техподдержки
Чат-бот может отвечать на типовые вопросы и выполнять рутинные действия гораздо быстрее, чем это сделает специалист техподдержки
Для некоторых видов бизнеса оперативная техническая поддержка и консультирование в мессенджере очень важно — если потребитель посчитает, что ждет ответов слишком долго, то может уйти к конкурентам. Мало что раздражает клиентов настолько же сильно, как долгое ожидание свободного оператора на линии. Или же владелец сервиса может быть обязан по договору соблюдать строгие условия SLA, где регламентировано время реакции на обращение.
Для задач автоматизации техподдержки чат-бота можно интегрировать с вашей системой CRM
Чат-боту можно перепоручить:
- ответы на вопросы о статусе заказа, состоянии счета или других данных пользователя в системе, о состоянии тикета в информационной системе техподдержки, о наличии товара, графике работы, подбор нужного товара или услуги из каталога по заданным параметрам. Согласитесь, чат-бот сможет определить код заказа по номеру телефона клиента, проверить его статус в информационной системе курьерской службы и выдать клиенту ответ за считанные секунды. Гораздо быстрее, чем это сделал бы менеджер
- запросы на определенные типовые операции: смену или восстановление забытого пароля (такие вопросы всегда составляют значительную долю обращений в техподдержке), подключение или отключение услуги, запрос доступа, получение отчета, подсчет итоговой суммы заказа, оформление заказа или бронирования, прием оплаты, для банка это может быть блокировка/разблокировка карты по запросу в службу поддержки через мессенджеры и т.д.
- умный бот сможет распознать qr-код, текст сфотографированного и отправленного в мессенджер документа, заполнить этими данными предопределенную стандартную форму (например, фото чека для подтверждения платежа), проверить сведения о клиенте по базам и много другое.
Как пример изобретательного подхода к использованию ботов в мессенджеров, можно привести чат-бота компании Эсти Лаудер, который по загруженным в мессенджер фото клиенток рекомендует им подходящие оттенки косметики.
Чат-бот может с успехом работать не только для клиентов, но и для ваших сотрудников техподдержки:
- он автоматически будет классифицировать обращения и заводить в системе тикеты из мессенджеров по вопросам, решить которые не без оператора-человека не получилось, эскалировать эти вопросы на следующий уровень поддержки
- С помощью бота можно управлять тикетами — запрашивать все актуальные, менять их статусы, добавлять к ним комментарии со стороны специалистов технической поддержки
- рассылать в мессенджерах мгновенные уведомления о любых изменениях в тикетами всем задействованным лицам
- получать автоматические уведомления о том, что срок СЛА подходит к концу, что в системе появился инцидент с критическим приоритетом и о любых других важных событиях
- “Техподдержка, не спи!” — в случае, если вам требуется контролировать наличие сотрудника на рабочем месте и то, как оперативно он отвечает клиентам, чатбот может время от времени посылать контрольные сообщения, на которые требуется ответить
- интеграция с CRM и автоматизация работы с базой клиентов позволит автоматически создавать в CRM карточки контактов, фиксировать историю взаимодействий с клиентом и вести его по воронке продаж
Автоматизация техподдержки — интеграция с базой знаний
Чат-бот может помогать пользователям самим найти ответ на вопрос или инструкцию, как что-то сделать (например, какой порядок открытия счета в банке, какие документы нужны для страховки и подобное) — для этого его можно интегрировать с базой знаний и в ответ на запрос он будет предоставлять клиенту релевантные статьи из неё. Если проблема типичная, то с базой знаний пользователи смогут сами её определить и найти решение для нее. Можно создать интеллектуального бота с обучением его по базе данных прошлых ответов.
Используя ботов, можно легко получить обратную связь от клиента сразу после обработки его запроса, или провести опрос, и таким образом оценить эффективность работы своей техподдержки, узнать о возможных проблемах или недоработках.
Хотя разработка и запуск чат-бота требует первоначальных вложений средств, особенно на этапе его разработки, в дальнейшем обходится в разы дешевле, чем человек-оператор с теми же обязанностями. Фактически, чат-бот может взять на себя большую часть функций первой линии техподдержки и позволит сократить количество занятых в этом сотрудников, высвободить время специалистов для более важных задач.
Под конец стоит заметить, что организовать техподдержку клиента по WhatsApp или Viber напрямую, без сторонних сервисов, не слишком удобно, потому что некоторые мессенджеры не поддерживают функционал ботов, по умолчанию не предназначены для совместной работы нескольких сотрудников техподдержки. Но существуют уже специализированные сервисы для техподдержки через telegram, viber, whatsapp, такие как Chat2Desk, значительно расширяющие возможности мессенджеров в сфере автоматизации техподдержки.
